Un samedi soir, au début de l’année, mon partenaire et moi avons réalisé avec stupeur que nous n’avions rien pour le dîner.
Nous avons vérifié le réfrigérateur, le congélateur et les placards, mais il n’y avait rien.
Nous étions condamnés !
Puis nous avons compris que nous étions en 2023 et que la technologie existait.
J’ai donc sorti mon téléphone, ouvert Deliveroo et nous avons commandé un assortiment de délicieux snacks et ingrédients. Nous sommes sauvés !
C’est du moins ce que nous pensions…
Notre commande n’est jamais arrivée, et lorsque j’ai contacté le service d’assistance de Deliveroo pour signaler le problème, j’ai été immédiatement pris au piège dans une boucle de réponses automatisées. Et au lieu de m’aider, ils ont insisté à plusieurs reprises sur le fait que j’avais bien reçu ma commande.
Il était plus de 23 heures, un samedi soir, et j’étais sur mon téléphone en train de me faire gazer par un robot sanguinaire.
Nous avons donc commandé une pizza et désinstallé Deliveroo.
Il y a deux morales à cette histoire :
- Deliveroo s’est fait un ennemi à vie (je ne serai
jamais
pardonnerai jamais, et je ne
jamais
oublier) - Il suffit d’une mauvaise interaction pour qu’une entreprise perde un client.
C’est pourquoi, en tant que clinique, il est essentiel d’offrir aux patients le meilleur parcours possible. Tant pour impressionner vos clients que pour prendre l’avantage sur vos concurrents.
Vous voulez savoir comment le logiciel Pabau Patient Journey peut améliorer l’expérience de vos patients ? Planifiez dès maintenant votre démonstration gratuite et découvrez les possibilités qui s’offrent à vous !
Qu’est-ce que le parcours du patient et pourquoi est-il important ?
« Nous sommes convaincus de notre rôle de leader dans le secteur de l’esthétique et, pour ce faire, nous utilisons la technologie au maximum afin de faciliter le parcours du patient et d’améliorer l’interaction avec notre base de données de clients ».
- Dr Leah Totton – Propriétaire de
Dr Leah Cosmetic Clinics
et gagnante de The Apprentice 2013
Avant de nous pencher sur la manière dont vous pouvez améliorer le parcours du patient, il est important de comprendre ce qu’il est réellement.
Le parcours du patient est la séquence d’interactions qu’un patient a avec votre clinique tout au long du cycle de vie des soins.
Cela commence dès la prise de rendez-vous et se poursuit jusqu’aux rendez-vous post-traitement et de suivi. La forme de ces interactions peut varier, mais elles comprennent souvent une combinaison de courriels, de SMS et de rencontres en personne.
Du point de vue de vos patients, ce parcours doit être aussi simple que possible, sans omettre d’informations essentielles. Et de votre point de vue, il doit comporter le moins d’administration possible, tout en offrant le meilleur service à la clientèle possible.
Parcours du patient vs expérience du patient
« Mais un mystérieux écrivain de blog, n’est-ce pas la même chose que l’expérience d’un patient ?
- Vous, probablement
C’est une bonne question, et il y a certainement un chevauchement entre le parcours du patient et l’expérience du patient. Mais il y a une différence.
Essentiellement, l’expérience du patient est la façon dont votre client se sent dans l’ensemble de son expérience avec votre clinique. Y compris leur degré de satisfaction à l’égard des soins qu’ils reçoivent.
Cela comprend des éléments tels que la qualité des soins, les interactions avec le personnel et les prestataires de soins de santé, ainsi que leur confort physique et émotionnel tout au long du processus.
Le parcours du patient est
partie
de cette expérience, mais il est davantage axé sur les points de communication et d’interaction entre vous et le patient.
En d’autres termes, l’expérience du patient est comparable à des vacances, le parcours du patient est l’itinéraire des vols, des transferts, des hôtels, etc.
Certes, votre voyage en Australie s’est bien passé dans l’ensemble, mais vous l’auriez apprécié bien davantage sans le serpent venimeux dans votre chambre ou les bagages envoyés au mauvais Newcastle.
Comment améliorer le parcours du patient
Des améliorations peuvent être apportées à chaque étape du parcours du patient, ce qui permet de créer une expérience d’élite pour vos clients.
Mais vous n’allez pas apporter ces améliorations tout seul. Non, non !
Avec le bon logiciel de parcours du patient comme Pabau, vous avez tous les outils nécessaires pour apporter ces améliorations, et plus encore.
Entrons dans le vif du sujet…
Programmation en ligne
« J’étais très occupée dans ma clinique et je n’avais tout simplement pas le temps de revenir à la maison, de courir après les dépôts et de m’occuper des réservations.
- Camille Armstrong – Propriétaire de
Améliorations secrètes
La première étape du parcours d’un patient est la prise de rendez-vous. Il s’agit d’un élément crucial du processus, et une mauvaise première impression peut être catastrophique.
Heureusement, c’est aussi une étape facile à réaliser.
En utilisant les fonctionnalités de réservation en ligne de Pabau
de réservation en ligne
Vous pouvez ajouter un widget de réservation personnalisé à votre site web existant. Vous configurez les services disponibles, les prix, les frais, etc. et nous nous occupons du reste.
Votre système de réservation est ainsi disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui permet à vos patients de prendre rendez-vous quand ils le souhaitent.
Vous pouvez également le configurer pour prendre des réservations directement à partir de votre page Facebook ou Instagram, et leur donner la possibilité de faire des réservations de groupe.
Et dès qu’un client prend rendez-vous, ses coordonnées sont automatiquement importées dans Pabau pour que vous puissiez y accéder où que vous soyez.
C’est facile pour eux, et encore plus pour vous !
Pré-nomination
Une fois le rendez-vous pris, vous devrez envoyer des courriels de préparation au traitement. Celle-ci variera probablement en fonction du traitement qu’ils ont réservé.
Cette tâche peut s’avérer ardue, car il faut s’assurer d’envoyer les bonnes informations, les bons formulaires, etc. aux bons patients.
Ne serait-il pas plus simple de personnaliser les modèles pour les envoyer automatiquement aux bonnes personnes ?
Nous sommes d’accord ! C’est pourquoi Pabau comprend des courriels automatisés de prétraitement qui peuvent être configurés séparément en fonction du traitement.
Ainsi, chaque fois qu’un patient planifie un traitement, il reçoit automatiquement les bonnes informations et les liens vers les bons formulaires. Une fois qu’ils ont rempli les formulaires, les données sont automatiquement ajoutées à leur dossier. dossier du client.
L’autre étape clé avant le rendez-vous est de s’assurer qu’ils se présentent !
Cela arrive facilement : vous prenez un rendez-vous avec la certitude que vous vous souviendrez de la date. Mais le jour venu, vous vous laissez distraire en regardant des saisons entières de The Great British Baking Show, et vous n’y pensez plus du tout !
Nous sommes tous passés par là, n’est-ce pas ?
C’EST VRAI !!?
Mais en utilisant des rappels de rendez-vous automatisés, vous serez en mesure d’éviter ce genre de mésaventures. En effet, en mettant en œuvre
des rappels par e-mail et par SMS
vous réduirez les absences jusqu’à 40 %.
Ils peuvent regarder leurs émissions de cuisine
après
leur traitement.
Traitement
À ce propos, le jour du traitement est un élément essentiel de l’expérience du patient.
l’expérience
Il est donc essentiel de rendre le voyage aussi facile que possible. Pour le patient et pour vous !
Par exemple, vous pouvez capturer la transformation de la vie des patients en capturant
des photos avant et après
sur votre téléphone et les télécharger directement sur Pabau. Nous vous fournissons même des pochoirs pour aligner parfaitement les plans.
Vous pouvez également ajouter des notes de traitement directement aux dossiers des patients, à partir de votre téléphone ou de votre ordinateur.
Une fois le traitement terminé, vous souhaitez que le processus de facturation et de paiement soit le plus rapide et le moins pénible possible. Notre
point de service (POS)
fait exactement cela.
Vous pouvez générer des factures et encaisser des paiements, le tout à partir de Pabau. Et une fois que tout est passé, tout est stocké dans le dossier du patient.
Après la nomination
Une fois que le traitement est terminé et que le client a payé, vous avez terminé, n’est-ce pas ?
FAUX !!!
Il y a encore
beaucoup
à faire, et plusieurs autres occasions d’épater vos clients avec votre parcours patient.
Vous devrez envoyer
courriers électroniques après le rendez-vous
avec des conseils de suivi pour les patients et des documents d’accompagnement.
Tout comme les courriels précédant le rendez-vous, ils peuvent être personnalisés pour être spécifiques au service ou au traitement qu’ils ont reçu. Cela démontre à la fois le professionnalisme et l’attention portée aux détails.
Si votre patient a eu une bonne expérience avec votre clinique, vous souhaiterez également qu’il laisse un commentaire. Les commentaires sont très utiles pour améliorer et affiner l’expérience de vos patients, mais ils sont également très utiles pour le marketing de votre clinique.
Vous pouvez configurer Pabau pour qu’il envoie automatiquement un courriel au patient, lui demandant de vous laisser un commentaire. Vous avez ainsi toutes les chances de constituer une solide liste d’avis que d’autres clients potentiels pourront lire.
Réservations répétées
Plus important encore, s’ils sont satisfaits de leur traitement, ils voudront, nous l’espérons, revenir pour d’autres traitements.
Pourquoi ne pas anticiper cette situation en les invitant à faire des réservations répétées ?
Vous pouvez configurer l’e-mail pour qu’il corresponde à la fréquence recommandée du traitement, et il est très facile pour les clients existants de programmer des réservations répétées.
pour les clients existants de programmer des réservations répétées
.
Non seulement cela facilite la tâche de vos clients, en améliorant leur parcours, mais cela peut aussi augmenter vos revenus récurrents jusqu’à 55 %.
Pas mal, si l’on considère que Pabau fait tout le travail à votre place !
L’expérience qu’ils méritent
« Je recommanderais fortement Pabau à d’autres cliniques car si vous voulez une vie facile, c’est le seul logiciel de gestion de la clientèle à utiliser.
Roxanne Merchant – Chef des opérations à
Juvea Medical
Tous ces éléments se traduisent par une seule chose : offrir à vos clients la meilleure expérience possible.
C’est l’expérience que vos clients méritent, avec un parcours patient exceptionnel au cœur de tout cela.
C’est pour cette raison qu’elle fait partie de l’ADN de Pabau et qu’il est si important qu’elle soit bien adaptée à votre clinique.
