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Sécuriser les commentaires des patients : Un guide pour les prestataires de soins de santé

By Lucy Galloway
Dernière mise à jour : avril 17, 2024
Commercialisation, Conseils pour la gestion du cabinet

Pour les cliniques, les salons et les centres de soins, il n’y a qu’une seule façon d’atteindre le succès : offrir les meilleurs soins. Les patients modernes ne se contenteront que du meilleur service, qu’il s’agisse de rappels de rendez-vous en temps voulu ou de la mise en place d’un système de gestion de l’information. d’excellents parcours pour les patients. Il est essentiel de répondre à leurs besoins si l’on veut avoir des relations fructueuses, qu’elles soient nouvelles ou anciennes.

Mais qu’est-ce que les clients considèrent comme « le meilleur service » ? Le moyen le plus simple de le savoir est de leur poser directement la question. Le retour d’information des patients est votre véritable meilleur ami, car il permet aux clients de parler en toute transparence de votre entreprise et de vos services, ce qui en dit long sur la qualité que vous offrez.

67% des consommateurs préfèrent lire une variété d’avis, il est donc préférable de mélanger les choses. Il ne faut pas craindre les mauvais commentaires : ils peuvent aider votre entreprise à s’adapter et à s’améliorer. Les commentaires positifs sont les bienvenus, ce qui vous aide à attirer de nouveaux patients et à fidéliser ceux que vous avez déjà.

Les commentaires des clients sont indispensables, mais ils ne sont pas toujours faciles à obtenir. Voici un guide qui vous aidera à obtenir des avis de patients et à les utiliser pour la fidélisation, l’amélioration des services et la croissance.

Pourquoi les avis positifs des patients sont-ils importants ?

Les avis positifs des patients peuvent déterminer le succès de votre cabinet médical, de votre salon de coiffure ou de votre centre de remise en forme. Avec environ
94 % des patients
se fient aux avis en ligne lorsqu’ils choisissent un prestataire, ils ont autant de poids que les recommandations personnelles.

Grâce à la numérisation, vos clients satisfaits peuvent facilement laisser des commentaires 5 étoiles ou recommander votre établissement, en partageant des informations détaillées sur leur expérience, les temps d’attente, vos services et votre personnel, ainsi que la qualité des soins que vous offrez.

Un retour d’information positif permet d’améliorer
l’identité de la marque
vous aider à attirer une clientèle plus large en offrant une vision transparente et de première main de votre entreprise, telle qu’elle est vécue par d’autres.

5 stratégies éprouvées pour obtenir des avis de patients

Il n’est pas toujours facile d’amener les patients à partager leurs idées. Certains sont heureux d’exprimer leurs expériences positives avec les patients, tandis que d’autres ont besoin de plus d’encouragements. Cependant, la recherche montre que
79 % des personnes
laisseront un avis positif en ligne si leur prestataire de soins de santé transforme leur expérience négative en une expérience positive.

Discutons des stratégies éprouvées pour aider les prestataires de soins de santé à obtenir facilement des avis de patients.

1. Demandez gentiment à vos clients d'écrire un commentaire

Poser poliment la question aux patients, idéalement à la fin de leur rendez-vous ou lorsqu’ils commencent à voir des résultats, est le moyen le plus rapide de recueillir leur avis. Au préalable, assurez-vous de discuter de l’expérience globale du patient afin d’encourager une réponse plus transparente ou d’aborder les problèmes qu’il pourrait avoir. Si vous proposez des mesures incitatives, comme une réduction sur leur prochaine visite, faites-le savoir à vos clients pour qu’ils soient davantage incités à agir.

2. Envoyer un SMS avec un lien direct vers votre site d'évaluation

L’utilisation de messages textuels pour recueillir des informations est très efficace. Les SMS sont plus rapides, plus directs que les courriels et moins susceptibles d’être perçus comme du spam. Le SMS doit être bref et inclure un lien direct pour que les patients puissent facilement laisser un commentaire sur des plateformes telles que les médias sociaux, Google Business ou votre site web. Si vous oubliez de leur demander leur avis pendant le rendez-vous, vous pouvez leur envoyer un SMS immédiatement après la visite.

3. Utiliser des codes QR sur les cartes de rendez-vous ou dans les courriels

L’utilisation du papier pour recueillir les avis est une solution pour les cabinets de soins de santé très occupés. Vous pouvez ajouter des codes QR aux cartes de rendez-vous pour recueillir des commentaires. Toutefois, si les clients perdent leur carte de rendez-vous, vous ne pourrez pas leur demander leur avis, ce qui n’est pas la meilleure solution.

Pour plus d’efficacité, vous pouvez renoncer aux cartes de rendez-vous et envoyer le code QR (avec un lien viable !) directement à l’adresse électronique du patient. C’est plus facile, plus rapide et sans papier – en veillant à ce que les clients puissent répondre à tout moment, sans avoir à utiliser leur carte de rendez-vous.

4. Créez une page d'évaluation sur votre site web ou sur vos réseaux sociaux.

Les médias sociaux sont parfaits pour mettre en valeur les commentaires des meilleurs clients et
acquérir des patients plus rapidement
. Encouragez les patients à partager leurs commentaires sur Instagram/Facebook (qui dispose d’une configuration automatique de collecte d’avis entre parenthèses) ou à taguer votre cabinet médical dans leurs posts. Créez un contenu attrayant avec un lien externe, redirigeant les clients vers votre page d’évaluation préférée.

Lorsque vous présentez des critiques de sites web, créez une page dédiée, facile à parcourir et sécurisée. Faites également figurer les commentaires des patients sur vos blogs et votre page d’accueil pour qu’ils soient facilement consultables.

5. Appelez personnellement vos clients

Les appels personnels à vos patients peuvent être superbes pour les demandes de révision. Il n’est pas nécessaire de téléphoner spécifiquement pour cela, mais mentionnez-le à la fin de votre consultation ou de votre appel de suivi.

Par exemple, vous pouvez dire,
« Ce fut un plaisir de vous parler, merci de nous avoir choisis. Nous vous serions reconnaissants de nous faire part de vos commentaires en ligne afin d’aider d’autres personnes à trouver les meilleurs soins pour leurs patients. »

Les appels téléphoniques n’étant pas automatisés, vous devrez enregistrer chaque interaction avec le patient afin d’éviter de lui demander un retour d’information répété.

Modèle d'examen des patients

Il n’est pas forcément difficile de créer des questions d’évaluation pour les patients. Cependant, vous devez savoir quels paramètres vous souhaitez évaluer afin d’obtenir un retour d’information précis, plutôt que des réponses générales. Voici quelques modèles de messages courants pour vous aider à démarrer.

Pour satisfaction globale essayez ceci : « Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre degré de satisfaction générale à l’égard de nos services de santé ? »
Pour qualité des soins essayez : « Comment évaluez-vous la qualité des soins médicaux que vous avez reçus ? »
Pour interaction avec le personnel essayez ceci : « Dans quelle mesure avez-vous été satisfait des interactions que vous avez eues avec notre personnel (médecins, infirmières, personnel administratif) ? »
Pour communication essayez : « Le personnel médical a-t-il expliqué clairement votre plan de traitement et toutes les procédures ? »
Pour les temps d’attente essayez ceci : « Avez-vous été satisfait des délais d’attente pour votre rendez-vous et vos traitements ? »
Pour un retour d’information sur vos installationsessayez ceci : « Comment évaluez-vous la propreté et le confort de nos installations ? »
Pour faciliter la programmation essayez : « Comment s’est déroulée la prise de rendez-vous avec nous ? »
Pour l’éducation des patients et le retour d’information sur les ressources des patients, essayez : « Avez-vous reçu des informations et des ressources adéquates sur votre état de santé et vos soins ? »
Pour un retour d’information sur les soins de suiviessayez : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des soins de suivi et des instructions fournies après votre visite ou votre traitement ? »
Pour leur probabilité de vous recommanderessayez : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à vos amis ou à votre famille ? »
Pour un retour d’information ouvert, essayez : « Avez-vous d’autres commentaires ou suggestions pour améliorer nos services ? »

Répondre aux commentaires des patients : Ce qu'il faut faire et ne pas faire

Obtenir un retour d’information de la part des patients signifie qu’il faut accorder la même attention aux bonnes et aux mauvaises choses. Examinons quelques-unes des choses à faire et à ne pas faire pour aborder efficacement les examens des patients.

Les Dos

✅ Demandez un retour d’information au moment le plus opportun – après les rendez-vous, lorsque l’expérience du patient est encore fraîche, ou lorsque les gonflements et les ecchymoses ont disparu et qu’il peut voir les premiers résultats !

✅ Souligner l’importance du retour d’information de la part des patients. Dites à vos clients que leurs commentaires en ligne vous aident à leur offrir une meilleure expérience. Les patients satisfaits vous feront volontiers part de leurs commentaires – il s’agit de les aborder de la bonne manière.

✅ Intégrez la collecte d’informations dans vos processus. Un logiciel de gestion de cabinet robuste excelle dans la collecte d’avis de patients. D’un simple clic, vous pouvez envoyer des demandes de feedback automatisées après les consultations ou les visites, ou lorsque les premiers résultats positifs se font sentir – le système s’occupe de tout pour vous.

✅ Récompenser les clients pour leur retour d’information. Les patients sont plus enclins à faire part de leurs commentaires si vous leur offrez une incitation, comme des cartes-cadeaux. Mais évitez de proposer une compensation financière. Les clients ne veulent pas être payés pour donner leur avis, mais récompensés pour cela.

Ce qu'il ne faut pas faire

❌ Ne vous contentez pas d’une seule fois. Obtenir le retour d’information des patients n’est pas une action ponctuelle, mais un processus continu. Il est plus avantageux d’avoir un flux régulier de commentaires au fil du temps que d’envoyer des demandes de commentaires une seule fois, sans suivi.

❌ Ne pas ignorer les patients mécontents. La critique est désagréable, mais elle peut vous servir de leçon. Lorsque des patients laissent des commentaires négatifs, ne fermez pas les yeux. Au lieu de cela, montrez de la compassion pour leur problème et expliquez comment vous pouvez le résoudre.

N’en faites pas trop. Certains prestataires de soins de santé sont trop enclins à recueillir des tonnes de commentaires, mais le fait d’aller trop loin peut nuire à la relation entre le patient et le prestataire de soins. Soyez ouvert à ce sujet, mais sans insister – laissez les patients décider en dernier ressort s’ils laisseront un avis ou non.

❌ Ne pas faire perdre trop de temps. Demander l’avis des clients ne doit pas être une tâche, mais quelque chose que les clients veulent faire de leur plein gré. Les patients préfèrent passer moins de trois minutes sur un formulaire de retour d’information, alors faites en sorte qu’il soit doux et court, mais aussi plein de ressources.

Exploiter les avis positifs pour améliorer la réputation

Les commentaires positifs des patients sont excellents pour renforcer votre réputation en ligne. C’est comme si vous disposiez d’un agent de marketing personnel qui mettrait en avant les meilleurs aspects de votre pratique.

L’un des moyens de tirer parti des avis positifs est d’utiliser les médias sociaux, car les clients aiment y chercher des références en matière de soins de santé. Publiez vos commentaires 5 étoiles sur Facebook/Instagram pour diffuser la bonne parole auprès d’un plus grand nombre d’utilisateurs.

Une autre option consiste à publier davantage d’avis positifs sur votre site web. Tout le monde n’est pas présent sur les médias sociaux, il faut donc aussi y faire des éloges. Incitez également vos clients à publier leurs commentaires sur d’autres sites web, tels que Google/Yelp, afin d’améliorer votre classement dans les moteurs de recherche et de gagner du terrain en ligne.

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La promotion des commentaires des patients est une stratégie marketing à part entière. Mais la gestion manuelle est épuisante. Pour rationaliser le processus, envisagez une solution automatisée de collecte de commentaires, comme Pabau.

Pabau simplifie la gestion des commentaires des patients en les demandant automatiquement dans le cadre du processus de réservation. Il suffit de cocher la case et le message sera envoyé après le rendez-vous.

Notre outil de gestion des commentaires vous permet également de voir, de partager et de répondre aux commentaires provenant de sources multiples (Facebook, Doctify, TrustPilot, etc.), sans effort et en un seul endroit.

Mettez en avant vos meilleurs avis sur les réseaux sociaux ou sur votre site web, ou intégrez Google Reviews pour améliorer le classement dans les moteurs de recherche. Pabau vous permet de mettre en place des programmes de parrainage avec des offres alléchantes ou de créer vos propres sondages intelligents pour obtenir instantanément des commentaires ciblés.

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