Les clients ont toujours raison, ou du moins le croient-ils, et cela ne se discute pas.
Mais il est difficile de se retenir lorsqu’ils expriment leur mécontentement en ligne au vu et au su de tout le monde.
Surtout quand on sait, de fait, qu’ils n’ont pas forcément raison.
Dans le secteur de l’esthétique, les praticiens ont plus de connaissances médicales que la majorité de leurs clients, et la plupart du temps, ce sont eux qui ont raison.
Mais la question est de savoir si c’est le bon moment pour dire cela à votre client en colère.
C’est pourquoi de nombreux propriétaires de cliniques esthétiques craignent, à juste titre, de recevoir publiquement des commentaires négatifs de la part de leurs patients.
Mais… les commentaires négatifs ne sont pas la fin du monde. En fait, ils renforcent la crédibilité de votre clinique. Une étude a révélé que 68 % des personnes font davantage confiance aux avis en ligne lorsqu’ils lisent à la fois des commentaires positifs et négatifs.
La meilleure façon d’atténuer les dommages potentiels causés par les commentaires négatifs est de mettre en place un plan d’action documenté. Vous pourrez ainsi rédiger une réponse réfléchie qui montrera que votre clinique se préoccupe de la situation et que vous ferez tout ce qui est en votre pouvoir pour y remédier.
Pourquoi le retour d'information des patients est-il si important ?
La présence d’un plus grand nombre d’avis sur votre site web et sur Google contribuera à instaurer un climat de confiance entre les clients potentiels et votre entreprise. Cela facilitera leur processus de décision et vous aidera à élargir votre clientèle.
Examinez la situation de votre point de vue.
Rappelez-vous la dernière fois que vous avez planifié un séjour à l’hôtel ou que vous êtes allé manger dans un nouveau restaurant.
Qu’avez-vous fait en premier ?
Il y a fort à parier que vous avez commencé par rechercher des avis pour vous assurer que ce choix était judicieux, n’est-ce pas ?
Les évaluations auront également un impact positif sur la croissance de votre entreprise, car elles vous permettront de mieux comprendre le travail de votre clinique esthétique et d’améliorer vos services.
Un avantage notable est l’impact positif sur le référencement, en particulier pour les entreprises locales. Plus vous accumulez d’avis positifs, plus il est probable que les moteurs de recherche mettent en évidence votre clinique d’esthétique dans les recherches pertinentes.
Comment encourager davantage de patients à donner leur avis ?
À l’ère du numérique, où les gens peuvent instantanément partager leurs expériences avec un public mondial en ligne, il est important d’encourager activement les clients à laisser des commentaires.
Si vous avez du mal à inciter vos clients à écrire leurs impressions sur leur expérience, voici quelques moyens efficaces qui pourraient vous aider :
- Demandez à vos clients de laisser un commentaire juste après leur rendez-vous
- Automatisez le processus de demande d’examen – envoyez-leur un courriel ou un SMS automatisé après qu’ils ont quitté votre clinique.
- Ajouter des boîtes de commentaires à l’accueil de votre clinique
- Soulignez l’importance des commentaires – dites-leur comment ils aideront d’autres clients à prendre la bonne décision.
- Rendez la rédaction des commentaires aussi simple que possible – fournissez à vos clients le lien où ils doivent laisser leur commentaire afin qu’ils n’aient pas besoin de beaucoup de temps pour le rédiger.
- Proposer des mesures incitatives telles que des réductions et des crédits
- Envoyez un suivi de vos demandes d’évaluation aux clients qui n’ont pas encore laissé d’évaluation.
Pour en savoir plus, consultez notre blog sur la manière de recueillir les commentaires des patients dans votre clinique d’esthétique.
La psychologie derrière les mauvais commentaires des patients
Selon une étude, 23 % des clients ont avoué avoir publié des avis négatifs sous l’effet de la colère ou par désir de représailles.
Qu’on le veuille ou non, il s’agit simplement d’une tendance humaine commune qui consiste à partager les expériences négatives plus facilement que les expériences positives.
Ainsi, malgré vos efforts pour gérer votre clinique, la dure réalité est que les critiques négatives peuvent devenir et deviendront une partie de votre présence en ligne. En fait, à mesure que votre entreprise gagne en visibilité, la probabilité de recevoir de mauvais commentaires de la part des patients augmente.
L'impact des commentaires négatifs sur votre clinique d'esthétique
Les critiques négatives peuvent avoir un impact important sur votre entreprise, car elles peuvent entraîner des conséquences négatives :
- Perte de clients potentiels – Des études montrent que 84 % des personnes font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. Par conséquent, une abondance d’avis négatifs peut orienter les clients potentiels vers vos concurrents.
- Atteinte à la réputation de la marque – Les clients qui laissent des avis 1 étoile en ligne partagent leurs expériences négatives avec un large public, ce qui peut entraîner une diminution de la fidélité des clients et une perte de confiance dans la marque.
- Impact sur le classement dans les moteurs de recherche – Les moteurs de recherche, tels que Google, considèrent la qualité et la quantité d’avis comme un facteur de classement.
comme un facteur de classement
. Par conséquent, une entreprise dont le nombre d’avis négatifs est supérieur au nombre d’avis positifs peut voir son classement dans les moteurs de recherche diminuer, ce qui complique la tâche des clients potentiels qui souhaitent la découvrir en ligne.
Voyez le bon côté des choses : les mauvais commentaires des patients peuvent aussi être l'occasion d'améliorer et de développer votre clinique d'esthétique.
Si vous gérez bien la situation, il arrive qu’un commentaire d’une étoile ne soit pas mauvais du tout – il montre simplement que votre entreprise est réelle.
Nous commettons tous des erreurs, et votre personnel ne fait pas exception.
Mais ce qui intéresse la plupart des gens et ce à quoi ils prêteront attention, c’est la manière dont vous réagissez.
Essayez-vous de protéger votre entreprise et votre personnel ? Ou bien vous rangez-vous du côté du client et essayez de trouver une solution à son problème ?
Le fait de recevoir de mauvais commentaires de la part des patients ne signifie pas que votre clinique d’esthétique est vouée à l’échec, mais seulement qu’il est possible de l’améliorer.
Prenez en considération tout ce que la personne qui a publié l’avis avait à dire sur son expérience et essayez d’y remédier afin de ne pas commettre les mêmes erreurs à l’avenir.
Pourquoi est-il important de répondre à un retour d'information négatif ?
Répondre aux critiques négatives offre une série d’avantages :
- Cela montre que vous vous souciez de vos clients – Les clients cherchent à valider et à reconnaître leurs expériences. En répondant à leurs commentaires négatifs, l’entreprise montre qu’elle s’engage à prendre leurs préoccupations au sérieux.
- Aide à contrôler les dommages que les critiques négatives peuvent causer – En reconnaissant les préoccupations du client et en s’excusant pour toute expérience négative, une entreprise peut montrer son attachement à la satisfaction du client. Cela permet de minimiser l’impact d’un avis négatif et de transformer un client mécontent en un client fidèle.
- Il contribue à élever le niveau d’exigence du personnel et des services. – Les critiques négatives mettent souvent en évidence les domaines dans lesquels des améliorations sont nécessaires. En écoutant attentivement les commentaires des clients et en abordant les problèmes soulevés, vous pouvez améliorer de manière proactive l’expérience globale des clients dans votre clinique d’esthétique.
- Il facilite la mise en conformité – Prendre des mesures après avoir reçu des commentaires négatifs peut grandement contribuer au succès de votre entreprise. Modifier un processus opérationnel, former les praticiens à la suite d’un avis négatif et s’assurer que les patients ne vivront pas la même expérience négative.
L’établissement d’une politique ou d’une procédure bien documentée pour gérer les mauvais commentaires des patients est inestimable dans de telles circonstances.
En outre, la désignation d’une personne chargée de répondre aux critiques négatives est un avantage considérable. Ils peuvent assurer un traitement cohérent des plaintes et faire preuve de vigilance à l’égard de la réglementation HIPAA.
Comment répondre aux mauvais commentaires des patients : Guide étape par étape pour les cliniques d'esthétique
Si vous travaillez dans une grande clinique, il est toujours bon d’avoir une personne désignée pour traiter les commentaires que vous recevez de vos clients, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Le fait d’avoir une personne expérimentée dans ce rôle réduit le risque d’erreurs et augmente les possibilités d’améliorer les relations avec les clients.
Que faire lorsque vous recevez de mauvais commentaires de la part de vos patients ?
Faire une pause et se calmer: Avant d’agir, donnez-vous le temps de vous calmer. Éloignez-vous de votre ordinateur et essayez de prendre de la distance par rapport au contenu de la critique.
N’oubliez pas que vous devez respecter votre vie privée à tout moment.: Conformément à la loi
HIPAA
(Health Insurance Portability and Accountability Act), qui protège les informations relatives à la santé des patients, veillez à ce que votre réponse aux examens ne divulgue pas de détails médicaux spécifiques ou l’identité des patients, qui pourraient être considérés comme des « données relatives aux patients ».
Une réponse réfléchie: Abordez la situation avec un esprit clair. Cela vous aidera à prendre la bonne décision et à élaborer une réponse qui permettra de SAUVER, et non de PROTÉGER, votre entreprise.
Une fois vos émotions maîtrisées, il est temps de retourner à votre ordinateur et de commencer à réfléchir à votre réponse.
Étape 1 : Répondre rapidement, mais pas trop vite
53 % des clients attendent des entreprises qu’elles rédigent une réponse aux commentaires négatifs dans un délai d’une semaine. Cependant, 1 personne sur 3 s’attend à recevoir une réponse dans un délai de trois jours ou moins.
C’est pourquoi vous ne devez pas vous précipiter pour répondre à la seconde où vous recevez un mauvais avis.
Il est important de reconnaître que, face à une mauvaise critique d’un patient, vous et l’auteur de la critique pouvez être contrariés.
Une réponse trop rapide pourrait aggraver la situation et entraîner une « bataille en ligne ».
Ainsi, en ne répondant pas immédiatement, vous avez non seulement plus de temps pour rédiger une réponse polie qui conviendra au client, mais vous lui donnez également le temps de se calmer.
Étape 2 : Lire attentivement l'avis négatif et enquêter
La recherche est importante dans tous les aspects d’une entreprise, et cela s’applique également lorsqu’il s’agit de répondre aux mauvais commentaires des patients.
Avant de commencer à rédiger une réponse, il est donc essentiel d’effectuer des recherches approfondies sur les raisons de l’avis négatif.
Vous devez vous poser la question et la résoudre :
- Qu’est-ce que le client a écrit dans l’évaluation ?
- Ce qui s’est réellement passé – parler au praticien qu’ils ont vu.
- Un membre du personnel a-t-il déjà pris contact avec eux ?
- Quand le client s’est-il rendu dans votre clinique ?
Une fois que vous avez trouvé la cause profonde du retour d’information négatif, vous êtes prêt à passer à l’étape suivante.
Étape 3 : Personnaliser la réponse
Ne vous contentez pas de copier-coller les réponses que vous avez déjà écrites à d’autres personnes, car cela donnerait l’impression que vous ne vous souciez pas de l’expérience que votre client a eue dans votre clinique.
Vos clients veulent être entendus individuellement, et ils attendent une attention personnalisée. C’est pourquoi vous devez élaborer une réponse unique pour chaque commentaire négatif que vous recevez.
Évitez également d’utiliser des termes tels que « cher patient » ou « cher client » lorsque vous vous adressez à la personne qui a laissé l’avis.
Ces termes sont trop génériques et impersonnels. Essayez donc d’utiliser leurs initiales ou leurs noms complets s’ils sont accessibles au public.
Faites-nous confiance : en les appelant par leur nom, ils se sentiront valorisés !
❌ DON’T ❌
« Chère cliente, cher client,
Il est regrettable que vous ayez vécu cette expérience. Notre clinique s’engage à tenir ses clients informés et à leur offrir la meilleure expérience possible ».
✅ DO ✅
« Chère Joanna,
Nous sommes désolés d’apprendre que vous n’avez pas été satisfait du traitement que vous avez reçu. Nous utilisons toujours des produits haut de gamme pour tous nos services, et nous sommes déçus de ne pas avoir répondu à vos attentes à cette occasion ».
Étape 4 : Reconnaître le client et prendre ses responsabilités
Même si votre clinique n’est pas en faute, c’est le moment de perdre son ego et de faire preuve d’empathie.
Il est important de reconnaître l’expérience vécue par votre client et de s’en excuser.
Des excuses ne seront pas seulement utiles à la personne qui a laissé l’avis, mais montreront également aux autres personnes qui lisent les avis sur votre clinique que vous vous souciez de vos patients.
En fait, faire preuve d’une empathie sincère en présentant des excuses à la suite d’un revers peut entraîner une augmentation substantielle de 74 % de la satisfaction des clients.
Il est également important d’éviter de se trouver des excuses.
Que la situation malheureuse soit inhabituelle pour votre clinique, qu’il s’agisse d’un événement unique ou d’un jour sans, reconnaissez simplement l’expérience du client et essayez de faire preuve d’empathie à son égard.
Essayez d’éviter les réponses toutes faites qui ne semblent pas sincères, comme la non-apologie : « Je suis désolé que tu te sentes comme ça. Ce n’est pas toi, c’est moi ».
Cependant, n’oubliez pas de mentionner également un aspect positif de votre clinique dans votre réponse, et rassurez-les sur le fait que votre personnel respecte toujours des normes élevées lorsqu’il travaille avec les patients.
❌ DON’T
« Ce que vous avez écrit dans cet avis ne ressemble pas à ce que notre clinique et notre personnel feraient. Jusqu’à présent, aucun patient ne s’est jamais plaint d’un traitement ou d’une expérience qu’il a eu dans notre clinique, alors s’il vous plaît, ne partagez pas de fausses informations. »
✅ DO ✅
« Nous sommes vraiment désolés d’apprendre cela. Notre clinique est connue pour l’attention exceptionnelle qu’elle porte aux détails, et nous regrettons vivement de ne pas avoir répondu à vos attentes. Nous nous efforçons toujours d’offrir des expériences exceptionnelles et nous sommes sincèrement déçus de ne pas avoir répondu à vos besoins.
Vos commentaires nous sont précieux et nous nous engageons à les utiliser pour améliorer et prévenir de tels problèmes à l’avenir ».
Étape 5 : Demander une seconde chance et proposer une solution
Ne fermez pas la porte aux personnes qui ont laissé des commentaires négatifs sur votre clinique. Au contraire, accueillez-les à bras ouverts.
Demandez-leur de vous donner une autre chance et encouragez-les à revenir dans votre clinique pour « arranger les choses ».
Proposez-lui une solution à son problème – suggérez-lui de venir à un autre rendez-vous où vous pourrez rectifier l’erreur perçue. Par exemple, s’ils ont reçu des injections antirides, proposez-leur un traitement correctif.
Toutefois, si la situation est hors de votre contrôle et que le problème ne peut être résolu, ne faites pas de fausses promesses et proposez-leur plutôt une compensation si nécessaire.
❌ DON’T ❌
« Nous avons travaillé très dur pour vous offrir le meilleur traitement possible et vous n’êtes toujours pas satisfait. S’il vous plaît, ne revenez plus jamais dans notre clinique ».
✅ DO ✅
« Nous sommes vraiment désolés de ne pas avoir répondu à vos attentes. Nous vous serions reconnaissants de nous donner une nouvelle chance de gagner votre confiance. N’hésitez pas à prendre contact avec notre équipe et à réserver un autre traitement complémentaire avec nous. Nous sommes convaincus que nous pouvons arranger les choses. »
Étape 6 : Aborder le problème hors ligne et demander un retour d'information supplémentaire
Il n’est pas toujours facile de se faire comprendre des patients dans un environnement en ligne. Ils sont probablement contrariés et, même si vous réagissez avec empathie, ils risquent de se mettre sur la défensive.
Exprimez plutôt votre désir de répondre à leurs préoccupations en privé et suggérez-leur de vous contacter pour vous donner des informations plus détaillées sur la situation et trouver une solution qui vous convienne à tous les deux.
Cela permet non seulement de préserver votre réputation d’un examen public plus approfondi, mais aussi d’éliminer les interférences extérieures.
❌ DON’T ❌
« Veuillez nous donner des informations plus détaillées sur votre situation, sinon nous ne pourrons pas vous aider. »
✅ DO ✅
« Nous aimerions avoir l’occasion d’examiner vos commentaires plus en détail. En raison des règles de confidentialité, nous ne pouvons pas discuter des détails de votre expérience ici, mais si vous le souhaitez, veuillez me contacter par e-mail ou m’appeler afin que nous puissions travailler avec vous pour résoudre tout problème survenu lors de votre visite… »
Étape 7 : Terminez votre réponse par un "merci".
Vous vous demandez peut-être pourquoi exprimer de la gratitude à un patient qui aurait pu nuire à votre entreprise en publiant un avis négatif. Mais n’oubliez pas que d’autres personnes lisent également les avis, et vous voudrez leur montrer que vous appréciez l’honnêteté.
Les commentaires des clients peuvent également vous aider à prévenir d’autres problèmes à l’avenir. Il est donc judicieux de remercier l’auteur de l’évaluation de vous avoir aidé à améliorer le fonctionnement de votre clinique.
N’oubliez pas que la conclusion de votre réponse est aussi importante que le reste.
❌ DON’T ❌
« Passez une bonne journée. »
✅ DO ✅
« Merci encore d’avoir pris le temps de porter cette question à notre attention. Votre retour d’information est inestimable car il nous aide à nous améliorer à l’avenir. Nous vous en sommes très reconnaissants et nous nous réjouissons d’avoir de vos nouvelles.
Bien à vous [Clinic Name] »
Comment ne pas rédiger une réponse à un mauvais retour d'information de la part d'un patient ?
Comment rédiger une réponse à un mauvais retour d'information de la part d'un patient tout en respectant la loi HIPAA ?
Comment un logiciel de gestion de cabinet peut vous aider à gérer les évaluations
Un logiciel de gestion de cabinet robuste rationalise le processus de gestion des examens. Il intègre automatiquement les demandes d’avis dans le processus de réservation. Après un rendez-vous, le système invite le client à laisser un commentaire, et il envoie également des rappels à ceux qui n’ont pas donné leur avis au bout d’un certain temps.
Vous recevrez les avis des clients directement dans le logiciel, ce qui est très bien car vous ne manquerez aucun avis de client.
Mais gardez toujours à l’esprit qu’une seule critique négative a le pouvoir de perturber toutes les activités de votre clinique et, dans le pire des cas, de la laisser vide.
Avec Pabau, vous n’aurez pas ce problème.
Si vous utilisez le logiciel de gestion de cabinet Pabau dans votre clinique d’esthétique, vous pouvez choisir les avis que vous souhaitez publier en ligne.
avis que vous souhaitez publier en ligne
et celles que vous souhaitez garder pour vous.
Fonctionnalités marketing avancées de Pabau vous permettent non seulement de présenter votre preuve sociale en ligne selon vos propres termes, mais aussi d’inciter les internautes à publier leurs commentaires sur Google. Cela vous permettra de renforcer la présence de votre entreprise sur Google et d’accroître votre visibilité en ligne.
Restez professionnel : la clé pour gérer les mauvais commentaires des patients.
Recevoir des critiques négatives n’est pas une raison de se réjouir, c’est certain. Ils peuvent dissuader des clients potentiels, nuire à votre réputation et affecter votre classement dans les moteurs de recherche.
Cependant, ils ne sont pas si mauvais que cela, car ils peuvent aussi vous aider à améliorer le fonctionnement de votre clinique.
Répondre aux critiques négatives peut atténuer les dommages qu’elles peuvent causer et montrer que vous vous souciez de la satisfaction de vos clients.
Mais n’oubliez pas de répondre aux critiques comme si tout le monde vous regardait, car c’est probablement le cas. Ne dites rien que vous ne souhaiteriez pas voir rendu public, voire viral. Chaque communication de votre entreprise représente votre entreprise, il faut donc en tenir compte.
En outre, lorsque vous rédigez les réponses, n’oubliez pas de vous assurer que vous respectez la réglementation HIPAA et que vous gardez les données de vos patients confidentielles à tout moment.
La bonne façon de procéder ?
Ne prenez pas plus de trois jours pour répondre, personnalisez vos réponses, proposez des solutions et exprimez votre gratitude pour le retour d’information.
Pour gérer efficacement les évaluations, envisagez d’utiliser un logiciel de gestion de cabinet comme Pabau, qui automatisera les demandes d’évaluation et vous aidera à publier de manière sélective les évaluations que vous recevez.
