La visite d’un cabinet d’esthétique peut être une expérience angoissante – mais excitante – pour les clients. Qu’il s’agisse d’un traitement de la peau, d’une amélioration cosmétique ou de tout autre service esthétique, leur satisfaction est importante. Mais comment savoir si vous faites du bon travail ?
L’un des meilleurs moyens d’améliorer votre performance est de recueillir les commentaires des clients et d’y donner suite.
Les commentaires des clients sont très importants pour le succès et la croissance de votre cabinet d’esthétique. Au-delà de la simple évaluation de l’efficacité de vos services, le retour d’information vous aidera à mieux comprendre ce que les clients pensent de l’ensemble de l’expérience.
Dans ce blogue, nous expliquerons pourquoi il est important de recueillir les commentaires des clients dans le monde de l’esthétique, les nombreux avantages que cela peut apporter à votre pratique et comment vous pouvez utiliser un logiciel de gestion de la pratique comme Pabau pour l’intégrer dans le parcours du client.
Importance du retour d'information de la part des clients
Le retour d’information de la part des clients est une façon de refléter votre pratique,
Il peut vous aider à voir des choses que vous ne verriez peut-être pas en tant que propriétaire et vous donner des indications sur les points à améliorer, qu’il s’agisse du traitement, de la communication ou de l’expérience globale du client. En écoutant les commentaires, qu’ils soient bons ou mauvais, les cabinets peuvent apporter des améliorations ciblées qui conduisent à une expérience client plus personnalisée et plus satisfaisante.
En outre, l’identification précoce des problèmes ou des préoccupations grâce au retour d’information permet aux cabinets de prendre des mesures proactives, afin de prévenir les problèmes futurs. Cela permet non seulement de satisfaire les clients, mais aussi de protéger le cabinet contre de futures critiques négatives et d’éventuels désastres en matière de relations publiques.
Voici les principales raisons pour lesquelles vous devriez commencer à recueillir les commentaires de vos clients…
1. Il vous permet d'obtenir des informations précieuses
Pour de nombreux clients qui démarrent une entreprise à partir de zéro, le retour d’information offre des perspectives inestimables qui les guident dans la création d’entreprises fructueuses et centrées sur le client.
Le retour d’information les aide à s’attaquer aux angles morts ou à des éléments auxquels ils n’auraient pas pensé ou qu’ils n’auraient pas pris en compte. Votre objectif ne doit pas se limiter à demander un retour d’information. Il doit approfondir la signification de ce que chaque commentaire dit de votre pratique.
2. Elle améliore la qualité des soins
Lorsque les clients choisissent votre cabinet, ils s’attendent à une expérience exceptionnelle du début à la fin – et cela ne concerne pas seulement le traitement lui-même. C’est l’ensemble de l’expérience.
Il s’agit de la manière dont vous fixez vos rendez-vous, des temps d’attente et de la manière dont les patients sont traités lorsqu’ils arrivent à la clinique. Les commentaires des clients contribuent à améliorer la qualité des soins que vous fournissez en veillant à ce que votre cabinet réponde aux attentes des clients, voire les dépasse.
3. Il vous aide à construire votre réputation en ligne
Le maintien d’une solide réputation en ligne contribue non seulement à une forte présence numérique, mais attire également des clients potentiels et renforce votre base de clientèle.
Selon cette
cette enquête
91 % des consommateurs âgés de 18 à 34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. Cela souligne l’importance de maintenir une réputation positive en ligne, qui peut être influencée de manière significative par les commentaires des clients.
Des plateformes comme
Google Reviews et Facebook
sont considérées comme des preuves sociales et ont un poids important pour les clients potentiels qui évaluent votre pratique.
4. Il maintient l'intérêt de vos clients pour votre cabinet
L’engagement continu des clients a un impact positif sur les résultats de vos traitements. En vous engageant auprès de vos clients et en tirant les leçons de leurs expériences, vous pouvez façonner et améliorer vos services et votre approche globale, ce qui permet à vos clients de se sentir valorisés et de se sentir plus à l’aise.
renforcer l’engagement
.
Montrez que vous vous souciez de vos clients en appréciant leurs points de vue et en les utilisant pour apporter des changements positifs. N’oubliez pas de leur communiquer ces changements pour leur montrer que leur avis compte.
5. Il contribue à la concurrence
Comme nous le savons tous, le secteur de l’esthétique est incroyablement compétitif. Mais le retour d’information des clients vous aide à rester dans la course. Les attentes des clients ne cessent de croître, mais le fait de les écouter réellement peut vous aider à suivre l’évolution des attentes et à garder une longueur d’avance sur la concurrence.
Par exemple, si les clients expriment un intérêt pour les produits de beauté écologiques et durables, vous pourriez introduire des produits plus respectueux de l’environnement dans votre stock et en parler dans vos campagnes d’e-mailing et de marketing. Cela devient alors votre avantage concurrentiel.
6. Il stimule le bouche-à-oreille positif
Un retour d’information régulier de la part des clients montre que vous vous souciez de leur bien-être. Cela permet non seulement de fidéliser les clients, mais aussi d’en attirer de nouveaux grâce à un bouche-à-oreille positif. Vos clients satisfaits deviennent vos plus grands défenseurs.
7. Il facilite les audits et la conformité
La collecte structurée de commentaires est essentielle pour démontrer l’engagement de votre cabinet à l’égard des soins aux patients, une priorité pour la Care Quality Commission (CQC). Le retour d’information permet non seulement d’avoir une vue d’ensemble des performances de votre cabinet et de la satisfaction de vos clients, mais aussi de montrer comment vous l’utilisez pour améliorer les processus de votre clinique, ce qui ne manquera pas d’impressionner lors d’une inspection du CQC.
5 façons d'obtenir un retour d'information de la part des clients dans votre cabinet d'esthétique
Formulaires de retour d'information
Les formulaires d’évaluation physique sont un outil simple et facile à utiliser pour recueillir des commentaires dans votre cabinet. Ils démontrent également votre volonté d’amélioration continue.
Pour les utiliser efficacement dans votre cabinet d’esthétique, commencez par concevoir des formulaires conviviaux et placez-les stratégiquement dans des endroits accessibles de votre cabinet. Par exemple, placez une boîte à commentaires sur votre bureau d’accueil avec une pile de formulaires à proximité.
Veillez à sensibiliser votre personnel à l’importance du retour d’information et à la manière d’encourager les clients à le faire. Fixer des attentes claires et assurer aux clients que leur retour d’information est apprécié et confidentiel.
Dans vos formulaires, vous devriez inclure des questions telles que
- Votre praticien vous a-t-il fourni toutes les informations nécessaires ?
- Votre praticien a-t-il répondu à toutes vos questions ?
- Comment évaluez-vous votre satisfaction globale par rapport à l’ensemble de l’expérience, et pourquoi ?
Enquêtes en ligne
Il est très utile d’avoir des formulaires de retour d’information physiques pour recueillir les commentaires des clients, mais le fait de les avoir sous forme numérique offre un potentiel encore plus grand pour améliorer les performances de votre cabinet. Et nous ne disons pas cela uniquement parce que nous prônons la suppression du papier !
Chaque fois que vous fournissez un service à un patient, envisagez d’envoyer une enquête par courrier électronique ou par SMS. Vous montrerez ainsi que vous accordez de l’importance au retour d’information de vos patients et vous vous démarquerez de la concurrence. Vous pensez toujours à ce client, même après son départ.
Créer des enquêtes en ligne
- Choisissez une plateforme ou un logiciel d’enquête convivial, tel que Google Forms ou
Pabau Practice Management Software
pour héberger votre enquête. - Rédiger des questions claires et concises. L’enquête doit être courte pour encourager la participation.
- Adaptez l’enquête aux besoins spécifiques de votre cabinet d’esthétique, en abordant des sujets tels que la satisfaction des clients, les résultats des traitements, les soins post-procédure et l’expérience globale.
- Inclure un mélange de questions à choix multiples et de questions ouvertes afin de recueillir des données quantitatives et qualitatives.
- Testez l’enquête sur différents appareils (smartphones, tablettes et ordinateurs de bureau) pour vous assurer qu’elle est adaptée et accessible à tous les clients, quel que soit l’appareil qu’ils utilisent.
- Envisagez d’offrir des incitations, telles que des remises sur des traitements futurs ou un accès exclusif à des contenus éducatifs, afin d’encourager des taux de participation à l’enquête plus élevés.
Conversations individuelles
Les entretiens individuels apportent des informations précieuses et une touche personnelle.
Même si, à première vue, il ne s’agit pas d’une pratique courante dans votre clinique, ces pratiques peuvent s’avérer judicieuses lorsque vous débutez et que vous n’avez pas encore beaucoup de clients. Peut-être vos clients sont-ils surtout des membres de votre famille et des amis ? Cette tactique pourrait alors s’avérer très efficace.
Après avoir recueilli des informations à partir d’enquêtes auprès des patients ou d’autres canaux de retour d’information, mettez en place un système de communication de suivi. Il peut s’agir d’appels téléphoniques, de courriers électroniques ou de messages textuels.
Ces discussions personnalisées permettent d’approfondir votre compréhension des besoins, des attentes et des préoccupations de chacun. En établissant une relation par le biais d’interactions directes, vous pouvez recueillir des informations qui vont souvent au-delà de ce que les enquêtes ou les commentaires écrits peuvent fournir.
Vous pouvez ensuite, si vous en avez l’autorisation, réutiliser efficacement les commentaires positifs sous forme de témoignages sur le site web de votre cabinet ou dans des documents marketing afin d’instaurer un climat de confiance et d’attirer de nouveaux clients.
Voici comment tirer le meilleur parti de ces conversations :
- Créez un environnement d’entretien confortable et privé.
- Écouter activement et éviter d’interrompre les clients lorsqu’ils font part de leurs réflexions.
- Respecter la confidentialité et assurer aux clients que leur retour d’information est précieux.
Le bouche-à-oreille
Le bouche-à-oreille est un atout essentiel pour les cliniques esthétiques, car il renforce leur crédibilité et leur fiabilité tout en construisant et en améliorant leur réputation.
L’inconvénient du bouche-à-oreille est qu’il n’est pas possible d’appuyer sur un bouton pour qu’il se produise. Le meilleur moyen de faire parler de votre travail est de faire un travail tellement bon que les clients sont tellement ravis qu’ils ne peuvent s’empêcher d’en parler à leurs amis et à leur famille.
Un cabinet qui attire des clients uniquement grâce aux recommandations du bouche-à-oreille a de bonnes chances d’être plus performant que ses concurrents qui ne comptent que sur des budgets de marketing substantiels.
Médias sociaux et commentaires en ligne
Stimulez l’engagement des clients en les encourageant à partager leurs expériences sur des plateformes populaires telles que Facebook, Instagram et Google Reviews, ainsi que sur le site web de votre cabinet.
Votre site web doit être actualisé et informatif, avec une section réservée aux témoignages des clients. Veillez à ce que votre site web soit convivial et intuitif, afin de permettre aux clients de donner facilement leur avis.
Cette approche à multiples facettes vous aidera à maintenir une forte présence en ligne et des interactions positives avec vos clients.
Gérer le retour d'information en ligne et y répondre
- Faites l’effort de répondre aux commentaires positifs et négatifs. Ignorer le retour d’information peut donner aux clients le sentiment de ne pas être entendus et appréciés.
- Répondre rapidement et professionnellement aux commentaires positifs et négatifs sur les plateformes de médias sociaux.
- Dans la mesure du possible, personnalisez vos messages de remerciement pour que les clients se sentent valorisés.
- Abordez publiquement vos préoccupations et proposez de résoudre les problèmes en privé si nécessaire.
- Si votre pratique est fautive, présentez des excuses sincères et assumez la responsabilité du problème.
- Utilisez le retour d’information pour démontrer votre engagement à satisfaire le client.
- La transparence permet d’instaurer la confiance. Si des changements ou des améliorations sont apportés à la suite d’un retour d’information, informez-en les clients.
- Gardez un œil sur les avis potentiellement faux ou inappropriés et signalez-les à la plateforme pour qu’elle les supprime si nécessaire.
- Veillez à ce que votre équipe comprenne les meilleures pratiques pour répondre au retour d’information. La cohérence des messages est essentielle.
Conséquences de l'absence de demande de retour d'information de la part des clients
1. Occasions d'amélioration manquées
Sans le retour d’information des clients, vous risquez de ne pas remarquer les aspects de votre pratique qui doivent être corrigés. Les temps d’attente trop longs, les attentes non satisfaites ou un service à la clientèle de piètre qualité pourraient continuer à se produire, ce qui risquerait de faire fuir les clients.
2. Perte d'informations sur les clients
Ignorer le retour d’information signifie que vous passez à côté d’informations précieuses sur ce que vos clients aiment ou n’aiment pas. Vous ne saurez pas ce qui les rend heureux ou ce qui les frustre. Il est très important de le savoir pour conserver et développer votre clientèle.
3. Résolution inefficace des problèmes
Les problèmes liés à votre pratique peuvent ne pas être résolus si vous ne demandez pas activement un retour d’information. Ces problèmes peuvent avoir un impact sur la satisfaction des clients et nuire à la réputation de votre cabinet, ce qui peut nuire à votre activité.
4. Réduction de la fidélisation des clients
Ignorer les commentaires des clients peut les inciter à partir. Lorsque les clients ont l’impression que personne ne les écoute ou ne répond à leurs préoccupations, ils risquent d’aller chercher des services ailleurs, ce qui n’est pas bon pour votre cabinet à long terme.
5. Avis négatifs en ligne
Les clients qui ne sont pas satisfaits et qui ne se sentent pas écoutés peuvent exprimer leurs frustrations en ligne par le biais de mauvaises critiques et de commentaires. Ces mots négatifs peuvent nuire à la réputation de votre cabinet et faire fuir des clients potentiels.
6. Affaiblissement de la confiance des clients
Ignorer les commentaires des clients peut les amener à vous faire moins confiance. Ils peuvent penser que votre cabinet ne se soucie pas d’eux ou ne les écoute pas, ce qui, à terme, peut nuire à la relation entre les praticiens et les clients.
Commentaires des clients, alimentés par Pabau
Enquêtes
Avec Pabau, vous avez le pouvoir d’élaborer et de modifier les sondages de rétroaction comme vous l’entendez. Vous pouvez modifier les modèles existants ou créer vos propres enquêtes avec autant de questions que vous le souhaitez.
Ensuite, vous choisissez le moment où Pabau envoie des sondages de rétroaction à vos clients. Vous pouvez choisir de les envoyer immédiatement après le rendez-vous d’un client afin de recueillir ses impressions pendant qu’elles sont encore fraîches dans son esprit. Si vos traitements ont besoin d’un certain temps pour produire tous leurs effets, vous pouvez choisir d’envoyer l’enquête après une période plus longue.
Commentaires
Les avis ont une double fonction dans votre stratégie commerciale : ce sont de précieuses sources d’informations et de puissants outils de marketing.
Avec Pabau, en plus de recueillir des informations sur votre entreprise, vous avez la possibilité de présenter et de promouvoir vos meilleurs commentaires sur votre site Web et votre profil Google Business afin de mettre en valeur votre preuve sociale en ligne.
Une fois que vos clients ont terminé leur plan de traitement, Pabau leur demande automatiquement une évaluation, ce qui vous évite d’avoir à vous en occuper vous-même. Il envoie même des rappels aux clients qui n’ont pas laissé d’avis après un certain temps.
En résumé
Le retour d’information des clients est essentiel pour les cabinets d’esthétique. Elle vous aide à comprendre ce que ressentent vraiment les clients qui visitent votre clinique – ce qui peut favoriser le succès, la croissance et l’amélioration de l’expérience des clients.
En recueillant efficacement les commentaires, vous pouvez orienter votre pratique vers une activité centrée sur le client, protéger votre réputation en ligne, améliorer la qualité de vos soins et rester du bon côté de la réglementation.
Vous pouvez utiliser différentes méthodes, telles que les formulaires, les enquêtes, la magie du bouche-à-oreille et les avis en ligne. Si vous le négligez, vous risquez de passer à côté de la croissance, de la connaissance et de la fidélité de vos clients.
Assurez-vous de générer et d’intégrer les commentaires des patients afin d’améliorer constamment votre pratique de la bonne manière. Et si vous êtes prêt, Pabau peut vous aider à aller plus loin !
