Envoyez-vous actuellement des SMS de rappel de rendez-vous ?
Si ce n’est pas le cas, vous devriez probablement le faire. Le fait est que vous ne pouvez pas compter sur la lecture des courriels par les clients. Il est également difficile de les inciter à décrocher le téléphone. La messagerie vocale ne vaut probablement même pas la peine d’être mentionnée.
Mais souvent, vous
vraiment
Mais souvent, vous avez vraiment besoin que votre communication passe, surtout lorsqu’il s’agit de rappeler aux clients qu’ils ont un rendez-vous à venir dans votre clinique.
Si vous ne le faites pas, il en résultera des absences, des trous dans votre calendrier et des pertes de revenus, ce qu’aucune clinique ne souhaite. C’est là que les messages textuels commencent vraiment à briller.
Les messages textuels sont un excellent moyen de se débarrasser du bruit.
Au lieu d’un courriel qui se perd dans une boîte de réception, d’un appel téléphonique qui reste sans réponse ou d’un message vocal dont personne ne connaît le code d’accès, un texte annonce son arrivée. Il émet des bips, des pings et dit « REGARDEZ-MOI ».
Le résultat ? Vous gardez vos clients engagés, votre équipe est plus confiante quant à l’arrivée de vos clients et votre entreprise ne perd pas de chiffre d’affaires.
Aujourd’hui, nous allons voir pourquoi toutes les cliniques devraient utiliser les rappels de rendez-vous par SMS.
Pourquoi les SMS sont-ils si puissants ?
Tout d’abord, voyons pourquoi les textos devraient faire partie de la boîte à outils de communication de votre clinique. Le texto est une tactique extrêmement puissante.
Il suffit de jeter un coup d’œil à cette statistique de
Forbes
…
95 % des clients qui ont opté pour votre programme de messagerie texte OUVRENT et LECTURENT vos messages mobiles dans les trois minutes qui suivent.
Comparez cela au taux d’ouverture des courriels.
Selon MailChimp, le
le taux d’ouverture moyen, tous secteurs confondus, est de 21,33 %.
. Il est clair pour tout le monde que les textos peuvent être transformateurs.
Comment utiliser les SMS dans votre clinique
Il existe de nombreuses façons d’utiliser les SMS dans votre clinique. Vous pouvez envoyer des textes à :
- Confirmer un rendez-vous
- Envoyer un rappel de rendez-vous
- Soins préalables complets avant un rendez-vous
- Laisser un commentaire après le rendez-vous
- Envoyer une offre ou une réduction spécifique
- Communiquer des informations importantes
Lexplorons-les un peu plus en détail…
Confirmer un rendez-vous
Si un client effectue une réservation en ligne, par téléphone ou en personne, il est bon de l’informer que tout s’est déroulé comme prévu. C’est ce que fait une confirmation textuelle. Il donne également au client la possibilité de vérifier que les détails, tels que l’heure et la date, sont corrects.
Envoyer un rappel de rendez-vous
Votre client a peut-être pris son rendez-vous il y a plusieurs mois. Comment leur rappellerez-vous qu’elle aura lieu dans les prochains jours afin qu’ils ne l’oublient pas ? Vous envoyez un SMS de rappel confirmant les détails du rendez-vous. Vous pouvez même l’intégrer à votre processus de réservation !
Soins préalables complets avant un rendez-vous
La plupart des rendez-vous nécessitent une certaine forme de soins préalables. Il se peut qu’ils aient simplement besoin de remplir un questionnaire médical, qu’ils aient à subir un test épicutané ou qu’ils aient besoin de savoir quels aliments ou boissons ils peuvent consommer avant le rendez-vous. Utilisez un SMS pour rappeler les clients.
Laisser un commentaire après le rendez-vous
Vous souhaitez renforcer votre preuve sociale en ligne ? Les revues sont un excellent moyen d’y parvenir. Pourquoi ne pas envoyer un message à un client quelques heures après son rendez-vous, lorsque celui-ci est encore frais dans sa mémoire, et lui demander de laisser un commentaire ? Vous pouvez également l’intégrer à votre processus de réservation.
Envoyer une offre ou une réduction
Si vous avez une offre spéciale que vous voulez faire connaître à vos clients, un SMS est un excellent moyen de les en informer et d’augmenter leur participation. Vous pouvez envoyer une offre à l’occasion d’une période spéciale de l’année, d’un anniversaire ou pour relancer des clients qui n’ont pas pris rendez-vous avec vous depuis un certain temps.
Communiquer des informations importantes
Il est parfois essentiel que les clients voient les communications que vous leur envoyez. Il peut s’agir, par exemple, de fermetures d’urgence, d’annulations de rendez-vous pour cause de maladie ou d’autres mises à jour importantes. L’envoi d’un texte signifie qu’il a beaucoup plus de chances d’être lu – vous pouvez être sûr que vos clients le verront.
L'HISTOIRE DU CLIENT PABAU
"J'utilise les textes tous les jours
Lisa Whiting dirige sa propre clinique d’esthétique médicale à Reading, en Angleterre. Elle est cliente de Pabau depuis un certain nombre d’années et utilise les SMS de manière très efficace pour envoyer des messages rapides et percutants à sa clientèle.
Lisa nous en dit plus…
Comment Lisa utilise-t-elle les SMS ?
« J’utilise les rappels par SMS dans ma clinique tous les jours.
« J’envoie des messages de confirmation de rendez-vous lorsqu’un client prend un rendez-vous et les clients reçoivent également un message de rappel deux jours avant le rendez-vous.
« J’envoie également des messages d’anniversaire pour que les clients puissent bénéficier d’une réduction de 25 livres sterling sur leur prochain rendez-vous, et je viens de mener une campagne dans le cadre de laquelle j’ai envoyé des messages aux clients qui ne s’étaient pas rendus à la clinique depuis un certain temps. I utilisent également les SMS pour les communications importantes avec les clients.
Les courriels se perdent
« L’avantage des SMS est qu’ils peuvent être envoyés à tous les utilisateurs. J’ai beaucoup utilisé les textes pendant le lockdown, lorsque nous devions informer les clients de quelque chose dans un délai très court.
« Un courriel se perd, alors qu’un texto est notifié et s’affiche sur l’écran. C’est un moyen de faire passer des messages rapides et percutants.
Les patients l’apprécient vraiment
« L’envoi de SMS par Pabau est si efficace qu’il n’affecte pas ma vie quotidienne.
« Je sais que les SMS sont envoyés – je n’ai plus qu’à remplir l’agenda et le reste est fait pour moi.
« C’est un plaisir de voir à quel point mes patients apprécient que l’on reconnaisse leur anniversaire, et les SMS permettent de ne manquer personne.
Rappels de rendez-vous par SMS
Voyons maintenant quel est le type de texte qui vous conviendra le mieux.
Dans le monde des cliniques esthétiques, il existe un type de texte plus important que les autres. Il se démarque nettement des autres.
Il s’agit de rappels de rendez-vous par SMS.
Qu’est-ce qu’un rappel par SMS ?
Comme nous l’avons mentionné, les rappels par SMS sont des textes que vous envoyez à vos clients pour leur rappeler qu’ils ont un rendez-vous avec vous. Les clients peuvent prendre des rendez-vous des mois à l’avance et les oublier à l’approche de la date prévue.
Quels sont les avantages des rappels par SMS ?
L’envoi de rappels par SMS présente un certain nombre d’avantages :
- Réduire les désistements – ce qui contribue à augmenter vos revenus
- Aider votre clinique à fonctionner plus efficacement en réduisant les trous dans le calendrier
- Automatiser un processus manuel = moins de travail administratif pour votre équipe
- Une expérience client harmonieuse grâce à une communication claire et cohérente
Faut-il utiliser des rappels par SMS ?
Absolument. L’utilisation de rappels par SMS contribuera à créer une excellente expérience pour les clients, aidera votre clinique à fonctionner plus efficacement et augmentera les revenus de votre clinique.
Qu’est-ce qui ne plaît pas ?
L’envoi de rappels par SMS présente-t-il des risques ?
Vous craignez peut-être que l’envoi de SMS n’incite d’autres clients à annuler leur commande.
Ce n’est pourtant pas le cas. En fait, moins de 5 % des rendez-vous sont annulés après un rappel par SMS. La fréquence à laquelle vous envoyez des SMS à vos clients est un élément à prendre en compte. Vous ne voulez pas risquer d’ennuyer vos clients en leur envoyant des SMS trop fréquemment. Les textes doivent être utilisés avec parcimonie pour communiquer des informations importantes, mais pas pour tout.
Nous vous indiquerons bientôt les choses à faire et à ne pas faire pour éviter cela.
Est-ce que ce n’est pas professionnel d’envoyer un SMS à un client ?
Envoyer un texte professionnel à un client est tout à fait acceptable.
Tant que le client a consenti à recevoir des textos de votre clinique, il n’y aura pas de surprise de sa part.
Quel est l’exemple d’un SMS de rappel ?
En voici un exemple :
Bonjour [client name].
Voici [insert your business name].
Nous nous réjouissons de vous voir sur [insert time and date].
Comment envoyer un rappel de rendez-vous par SMS ?
Personne ne veut avoir à envoyer manuellement des centaines de SMS !
La meilleure façon de le faire est d’utiliser un logiciel de gestion de clinique. Vous pouvez ainsi tout automatiser. Lorsque les clients prennent rendez-vous, vous pouvez déclencher automatiquement l’envoi d’un SMS de rappel quelques jours avant le rendez-vous.
En d’autres termes, il suffit de le régler et de l’oublier !
L'impact des absences
Les désistements sont un problème majeur pour les cliniques, car ils frappent là où ça fait mal : les revenus.
Disons que le rendez-vous moyen pour le botox dans trois zones coûte £180. Même si vous ne vous présentez qu’une fois par semaine, cela représente 720 £ par mois et 8640 £ par an. Et il s’agit là d’une estimation prudente – la plupart des cliniques doivent faire face à bien plus d’une absence par semaine.
En fait, une étude a montré que cinq absences par semaine peuvent coûter à un salon de coiffure ou à un spa 80 000 dollars de perte de revenus par an – une statistique qui donne à réfléchir.
Certaines cliniques tentent de remédier aux absences en envoyant un courriel ou en téléphonant, mais cela n’est souvent pas efficace. Les clients peuvent ne pas consulter régulièrement leur courrier électronique. Et votre équipe d’accueil a le temps d’appeler une vingtaine de clients pour vérifier s’ils viennent toujours ? Ce n’est pas réaliste.
Utilisation de rappels par SMS pour les absences
L’utilisation de rappels par SMS est un excellent moyen d’attirer l’attention de vos clients.
En tant qu’entreprise, vous devez identifier et utiliser les canaux utilisés par vos clients. En d’autres termes, il faut traîner dans les endroits où ils traînent !
S’ils ne décrochent pas le téléphone ou s’ils ne consultent pas leurs courriels, cela ne peut pas être votre seule méthode de communication – pas quand votre chiffre d’affaires en dépend. Il faut diversifier ses outils, et c’est là que le texto entre en jeu.
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Échange |
Pour |
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Compter sur le fait que les clients ouvrent les courriels de rappel que vous leur envoyez – il y a de fortes chances qu’ils ne le fassent pas ! |
Envoi de textes de rappel que les clients sont beaucoup plus susceptibles d’ouvrir |
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Vous devez appeler les clients pour confirmer leur venue, ce qui représente une perte de temps considérable pour votre équipe. |
Un système automatisé utilisant des modèles prêts à l’emploi – beaucoup plus facile pour votre équipe |
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Des trous dans votre agenda lorsque des clients ne se présentent pas à leur rendez-vous |
Un agenda clinique beaucoup plus efficace où les clients sont plus susceptibles de se présenter. |
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Une perte de revenus chaque semaine, chaque mois et chaque année en raison des absences. |
Une opération plus efficace avec un pourcentage beaucoup plus faible d’absences. |
L'HISTOIRE DU CLIENT PABAU
"C'est un élément très positif du parcours du patient. Je considère les rappels par SMS comme un service fantastique et je sais que mes patients en sont très satisfaits.
Le Dr Manav Bawa est un médecin esthétique et un directeur médical plusieurs fois récompensé. Il est le copropriétaire de Time Clinic Medical Aesthetics and Wellness, située à Chigwell, dans l’Essex. Il utilise des SMS de confirmation et de rappel pour améliorer l’expérience des patients…
Aide à réduire les absences
« Tout le monde a une vie très occupée et l’envoi d’un SMS de rappel quelques jours avant nous aide à réduire les absences et donne aux clients la possibilité d’appeler et de dire qu’ils ne peuvent pas venir. Cela nous donne le temps de réserver un autre patient – la dernière chose que nous voulons, c’est qu’il y ait des trous dans le calendrier.
Améliore la communication avec les patients
« Presque à chaque fois, les patients sont choqués parce que lorsque je prends leur prochain rendez-vous et qu’ils reçoivent un ping sur leur téléphone, ils disent, oh, j’ai déjà reçu le message. Ils reçoivent la confirmation, donc je sais qu’ils savent que c’est dans l’agenda ».
Créer une bonne impression
« L’impression laissée au patient est très importante. Les patients voient qu’il s’agit d’un service très professionnel. Plutôt que de l’écrire et de lui donner son prochain rendez-vous sur un bout de papier, il reçoit instantanément un message de confirmation de notre part.
Créer un système de rappel de rendez-vous par SMS
Nous avons peut-être éveillé votre intérêt pour l’utilisation de SMS afin d’éviter les absences dans votre clinique. Cependant, vous vous dites peut-être aussi :
Ne s’agit-il pas d’un travail supplémentaire que je dois accomplir ?
En fait, la mise en place de rappels de rendez-vous par SMS est très simple.
L’utilisation d’un logiciel de gestion de clinique permet de rendre le processus d’envoi de rappels par SMS extrêmement efficace.
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Utiliser des modèles
Vous avez un message à envoyer ? Vous avez besoin d’un modèle. La bonne nouvelle, c’est que lorsque vous utilisez un système de gestion de clinique comme Pabau, vous avez accès à une gamme de modèles de SMS, conçus pour tous les usages. Il suffit d’adapter le contenu à votre clinique.
2. Automatiser les rappels de texte
Une autre façon intelligente de travailler consiste à intégrer les rappels par SMS dans le processus de réservation. Lorsque vous réservez un client dans le calendrier, il vous suffit de cocher une case pour lui envoyer une confirmation de rendez-vous par courrier électronique et par SMS, ainsi qu’un message de rappel.
À faire et à ne pas faire : Meilleures pratiques pour envoyer des SMS aux patients
1. Dne pas envoyer de SMS avant 7 heures du matin et après 9 heures du soir
Personne ne souhaite recevoir des messages d’une entreprise tôt le matin ou très tard le soir. Contrairement à un courrier électronique, pour lequel les notifications ne sont pas nécessairement configurées, un texte entrant sera remarqué. Veillez à fixer des horaires raisonnables.
Si vous avez des cliniques dans plusieurs endroits, tenez compte des différents fuseaux horaires.
2. Testez le meilleur moment pour envoyer un SMS
Quand vos clients préfèrent-ils avoir de vos nouvelles ? Selon certaines études, les textos envoyés à 18 heures sont jusqu’à 41 % plus efficaces que ceux envoyés à midi. La meilleure façon de procéder est de tester, tester et tester encore pour voir ce qui fonctionne le mieux pour votre clientèle.
3. Nesoyez pas trop informel
Ce n’est pas parce qu’il s’agit d’un message textuel qu’il doit se transformer en langage textuel, avec de nombreuses abréviations et un langage informel. Un message texte représente toujours votre entreprise et doit donc avoir une apparence professionnelle, comme toute autre communication.
4. Précisez de qui il s’agit
Vos clients n’ont peut-être pas le numéro de votre clinique dans leur téléphone. Il est donc utile d’informer le client de l’identité du destinataire du texte. Vous pouvez le faire en disant « This is [clinic name] » au début du message ou en signant simplement avec le nom de votre clinique.
5. Ne pas gesticuler
Vous ne disposez que d’un nombre limité de caractères pour faire passer votre message par SMS – 160 caractères en fait. Encore moins si vous utilisez des emojis ou des caractères spéciaux ! Il n’y a pas de mal à être direct et à aller droit au but – il n’est pas nécessaire d’ajouter des bavardages dans les communications par SMS.
6. Avoir un message clair
Chaque SMS doit contenir un message clair, pas plus. Un texte, un objectif. Commencez par vous demander quel est l’objectif de ce texte. Pour confirmer un rendez-vous ? Pour leur rappeler ? Ne compliquez pas ou ne diluez pas le SMS avec des messages contradictoires.
7. Ne pas bombarder les clients
Un dernier point important concerne le volume. Vous ne voulez pas envoyer des SMS à vos clients pour la moindre chose – utilisez-les avec parcimonie et gardez-les pour les choses importantes.
Comme nous l’avons dit plus haut, si vous ne pouvez utiliser un texte que pour une seule chose, faites-le pour les rappels de rendez-vous. Ce sont eux qui auront l’impact le plus important.
Comment mettre en place des rappels par SMS dans Pabau Classic
Vous voulez voir à quel point il est simple de mettre en place des rappels par SMS à Pabau ?
Tout d’abord, cliquez sur le bouton « Setup » en haut à droite de votre écran. Cliquez sur Data, puis sur Template Archive.
Cliquez sur +Nouveau modèle et sélectionnez le type de modèle que vous souhaitez créer.
Dans ce cas, il s’agit de SMS. Cliquez sur l’icône SMS pour créer votre modèle. Commencez par donner au modèle un nom très clair, tel que Modèle de rappel par SMS.
Ajoutez le texte de votre SMS, en veillant à respecter la limite des 160 caractères.
Utilisez les balises de fusion à droite lorsque vous créez le modèle.
Elles permettent d’ajouter des données uniques telles que le nom du client, l’heure et la date, afin d’apporter une touche personnelle.
Ensuite, allez sur Setup > Data > Client Notifications.
Sélectionnez Rappels dans la barre latérale gauche.
Faites défiler les rappels par courriel jusqu’aux rappels par SMS.
Tout d’abord, assurez-vous que l’option de notification par SMS est activée – elle doit indiquer Enabled (activé).
Ensuite, sélectionnez le modèle que vous venez de créer dans le menu déroulant.
Décidez maintenant quand vous souhaitez que le rappel de rendez-vous soit envoyé.
Le délai par défaut à Pabau est de deux jours avant le rendez-vous, mais vous pouvez l’ajuster comme vous le souhaitez. Vous pouvez également modifier l’heure à laquelle vous souhaitez qu’il soit envoyé.
Allez maintenant dans Configuration > Paramètres > Paramètres du calendrier.
Assurez-vous que les rappels sont activés par défaut lors de la prise de rendez-vous.
Enfin, vous pouvez également choisir individuellement si vous souhaitez les programmer en cochant ou décochant la case Définir un rappel lors de la prise de rendez-vous.
Voilà, vous êtes prêt à envoyer des rappels par SMS à Pabau.
En résumé : Les rappels de rendez-vous par SMS sont un gain pour votre clinique
Nous espérons vous avoir montré l’utilité des rappels par SMS pour votre clinique.
En termes d’impact, ils dépassent les autres tactiques de communication telles que le courrier électronique et les appels téléphoniques. Le taux d’ouverture d’un courriel n’est pas comparable au taux d’ouverture d’un texte : 95 % de taux d’ouverture des textes contre 21 % de taux d’ouverture des courriels.
Mais ce n’est pas tout… Les rappels de rendez-vous par SMS peuvent également faire gagner du temps à votre équipe en automatisant ce qui est souvent un processus manuel fastidieux. Ils peuvent vous aider à gérer les désistements afin que vous ne perdiez pas de revenus chaque jour.
Le gain final est l’avantage pour le client. Au lieu de manquer des courriels ou d’avoir l’impression de ne pas être dans le coup, les rappels par SMS sont un excellent moyen de créer une ligne de communication claire.
Un avantage pour vous, votre équipe et vos clients ? C’est du gagnant-gagnant-gagnant !
