Ces derniers temps, nous avons beaucoup entendu parler des politiques de réservation et d’annulation de la part de nos clients du secteur de la médecine esthétique, et c’est devenu un sujet de discussion brûlant.
L’une des questions que nous posent souvent les praticiens dans ce domaine est de savoir comment mettre en place des politiques de réservation et d’annulation appropriées.
Ces politiques sont en quelque sorte l’épine dorsale du bon fonctionnement du cabinet. Ils permettent de trouver un équilibre entre les besoins des clients et ceux des praticiens de gérer efficacement leur entreprise.
Qu’il s’agisse de protéger des créneaux de rendez-vous précieux ou d’adopter une approche axée sur le client, ces politiques sont des outils essentiels pour atteindre l’excellence. Ils vous aident à clarifier le processus de réservation afin que tout le monde sache à quoi s’en tenir dès le départ, ce qui vous permet d’éviter toute situation délicate par la suite.
Dans ce blog, nous allons donc nous pencher sur les détails de la création de politiques de réservation et d’annulation dans le cadre de votre système de
réservations en ligne
processus. Nous examinerons tous les éléments à prendre en compte et l’impact qu’ils peuvent avoir, pour finalement vous montrer comment améliorer l’expérience globale du client.
Définir vos objectifs
Avant toute chose, il est essentiel de définir vos objectifs.
Quel est votre objectif principal ? Vous êtes peut-être fatigué de répéter sans cesse les mêmes choses à vos clients. Peut-être souhaitez-vous être très clair sur le fait que tous les nouveaux clients doivent être consultés.
Vous pouvez également réduire le nombre d’annulations de dernière minute, surtout si elles nuisent gravement à votre chiffre d’affaires. Pour vous donner une idée, dans un récent
rapport
il a été estimé que 67 000 absences peuvent coûter environ 7 millions de dollars par an.
Ce dont vous avez peut-être besoin, c’est d’une politique qui stipule que les clients doivent donner un préavis d’au moins 24 heures s’ils veulent reporter ou annuler leur rendez-vous. Ainsi, vous avez de bonnes chances de remplir le créneau vide et d’économiser votre argent durement gagné.
Il est tout à fait raisonnable et juste qu’un propriétaire de cabinet dans le monde de la medi-esthétique veuille protéger ses revenus de cette manière. Voici un bref résumé des raisons pour lesquelles vous devriez en avoir un :
Avantages des politiques de réservation et d'annulation
Aide à la clarté
Tout le monde doit être au courant de la politique de réservation, qu’il s’agisse de votre personnel ou de vos clients actuels et potentiels. Une politique de réservation énonce les faits, pour tout le monde.
Gain de temps pour votre équipe
Votre équipe doit-elle expliquer aux nouveaux clients qu’ils doivent d’abord prendre rendez-vous pour une consultation plusieurs fois par semaine ? Le fait de l’inscrire dans votre politique contribue à réduire ces conversations répétitives.
Protège vos revenus
Comme nous l’avons mentionné plus haut, les absences peuvent avoir un impact important sur votre entreprise. La mise en place d’une politique de réservation solide peut vous aider à vous prémunir contre les pertes de revenus.
Créer un sentiment de professionnalisme
Une politique de réservation donne à votre entreprise une image professionnelle. Elle est ferme mais juste et fait comprendre aux gens qu’il s’agit d’une entreprise professionnelle et que vous ne tolérerez pas les pertes de temps.
Création de politiques de réservation et d'annulation
Politique de réservation
Considérez votre politique de réservation comme un élément essentiel de vos lignes directrices générales en matière de réservation. Ces lignes directrices constituent une sorte de feuille de route pour une communication fluide entre les clients et votre cabinet.
Ils devraient couvrir toutes sortes de choses, telles que
1. Méthodes et canaux de réservation
Envisagez de proposer plusieurs options pour répondre aux préférences de vos clients. Il peut s’agir de réservations en ligne via votre site web ou une application dédiée, de réservations par téléphone, ou même de disponibilités sans rendez-vous.
2. Si vous souhaitez un paiement anticipé avant le rendez-vous
Cette partie de la politique peut contribuer à réduire les absences et les annulations tardives. Assurez-vous que vos clients connaissent vos modes de paiement préférés.
3. Combien vous facturez si quelqu'un ne se présente pas ?
Fixez des frais en cas de non-présentation, car cela est essentiel pour maintenir des revenus stables. Son impact financier est indéniable et devrait vous inciter à rappeler à vos clients les visites prévues.
4. Votre flexibilité en cas d'arrivée tardive
Définissez votre position sur les arrivées tardives. Décidez s’il y aura un délai de grâce pour les retardataires et quelles mesures seront prises si les clients dépassent ce délai.
5. Ce qu'il en coûte si quelqu'un décide d'annuler
Décrire clairement les fantômes associés aux annulations des clients et le délai de préavis requis. Communiquer cette politique aux clients au cours du processus de réservation afin de minimiser les annulations de dernière minute et les conflits d’horaire.
Politique d'annulation
Lorsque vous élaborez votre politique d’annulation, l’objectif est de la rendre très claire et facile à comprendre. Ainsi, les clients savent exactement à quoi ils s’engagent lorsqu’ils prennent rendez-vous avec votre cabinet.
Informations clés à inclure dans votre politique :
1. Avis d'annulation
Communiquer clairement aux clients le délai de préavis requis pour les annulations, par exemple au moins 24 heures à l’avance, afin d’éviter les frais d’annulation.
2. Heure d'arrivée
Demander aux clients d’arriver environ cinq minutes avant l’heure de leur rendez-vous.
3. Annulations de dernière minute
Il est essentiel d’établir des directives claires concernant les annulations de dernière minute, qui peuvent perturber les horaires et avoir un impact sur les revenus. Communiquer le délai spécifique dans lequel les annulations doivent être effectuées pour éviter les frais, ainsi que les frais associés aux annulations tardives.
4. Procédures de paiement
Définir comment et quand les paiements doivent être traités afin de garantir un processus de transaction transparent. Il peut s’agir de collecter le paiement à l’avance par le biais de plateformes en ligne, de régler la facture à la fin du rendez-vous ou de suivre un calendrier de paiement spécifique.
5. Partager les informations de contact
Il est important d’indiquer aux clients comment vous souhaitez qu’ils annulent leur rendez-vous, que ce soit par téléphone ou par courrier électronique. La chose la plus importante est d’inclure vos coordonnées – le numéro de téléphone et l’adresse électronique qu’ils doivent contacter.
Mise en œuvre de la politique
Une fois votre politique définie, il est temps de vous assurer que tout le monde est au courant, y compris vos clients.
Vous devez préciser les conditions dans lesquelles les clients risquent de perdre leur acompte ou de devoir payer des frais d’annulation.
Supposons que vous facturiez des frais de consultation de 250 $ et que vous demandiez un acompte de 100 $ au moment de la réservation. Il est essentiel d’expliquer ce qu’il adviendra de cet acompte si le client doit reporter ou annuler sa réservation.
Tout d’abord, publiez votre politique sur votre site web. Un endroit idéal pour le placer est votre portail de réservation en ligne ou votre page de contact. Et si vous utilisez
Pabau
Le portail de réservation vous permet de créer des pages de politique directement sur votre portail de réservation.
Si des changements importants sont apportés à votre politique, vous pouvez inclure l’information dans une campagne d’e-mailing créée directement sur notre logiciel.
Vérifiez également que les conditions générales d’utilisation de votre site web sont en ordre. Les entreprises dont les conditions générales en ligne sont très claires, notamment en ce qui concerne les politiques de réservation et d’annulation, constatent une réduction des litiges et des rétrocessions.
Différents types de politiques d'annulation
1. Politique d'annulation de 24 heures
Celle-ci est très intéressante car elle permet aux clients d’annuler sans frais s’ils le font au moins 24 heures avant leur rendez-vous.
2. Politique d'annulation tardive
Lorsqu’il s’agit de faire face à des annulations de dernière minute, vous vous interrogez peut-être sur les frais que cela implique. Envisagez de facturer des frais forfaitaires de transfert, un pourcentage du coût du service, ou peut-être le coût total du service.
Cette politique précise généralement les frais associés ou les pénalités pour les annulations effectuées après la période de préavis désignée, ce qui aide votre cabinet à minimiser les pertes de revenus dues aux annulations de dernière minute.
3. Politique d'annulation en cas de non-présentation
Absences peut être un véritable casse-tête et s’avérer coûteux. Voici comment résoudre ce problème : exigez des clients qu’ils ajoutent une carte de paiement lors de la réservation, ou informez-les qu’en cas de non-présentation, ils devront payer 50 % du coût du service.
Des enquêtes récentes menées auprès de praticiens ont montré que la mise en place d’une obligation de dépôt peut réduire de 60 % le nombre de rendez-vous non honorés.
4. Une politique souple
Ce type de politique crée une responsabilité partagée entre vous et vos clients. Vous leur rappellerez, mais c’est en fin de compte à eux d’arriver à l’heure. La mise en œuvre de cette politique est laissée à votre discrétion et vous pouvez choisir de la mettre en œuvre (ou non) en fonction de votre situation.
Les clients apprécient la souplesse des politiques d’annulation, qui rend la réservation sans stress. Si les politiques strictes enregistrent moins d’annulations (environ 15,7 %), elles obtiennent également beaucoup moins de réservations.
Quand faut-il facturer des frais d'annulation ?
Quand faut-il facturer des frais d’annulation ? Voici ce qu’il faut savoir en fonction de la politique d’annulation de votre entreprise :
- Si un client annule un rendez-vous en dehors de la période d’annulation
- Cela est d’autant plus vrai si le client est connu pour annuler régulièrement le contrat.
- Plus, bien sûr, lorsqu’un client ne se présente pas du tout.
Il est important de respecter votre politique d’annulation. Elle permet non seulement de préserver l’intégrité de votre pratique, mais aussi d’instaurer un climat de confiance et de professionnalisme avec vos clients.
En fin de compte, une politique d’annulation appliquée de manière cohérente peut contribuer au succès global et à la réputation de votre entreprise.
Quand ne faut-il pas facturer des frais d'annulation ?
Toutes les annulations ne donnent pas lieu à des frais. Dans certaines circonstances, il n’y a pas lieu de facturer une redevance – ou du moins, la décision doit être prise au cas par cas.
- Si le client a annulé dans les limites de vos directives d’annulation
- Si la faute vous incombe – par exemple en cas de double réservation
- Si le client n’a pas été informé de votre nouvelle politique pour une raison quelconque
- Si le rendez-vous a été annulé avant l’entrée en vigueur de votre politique d’annulation
- Si votre client n’est vraiment pas dans son assiette ou s’il a une véritable urgence
Il convient de souligner que vous ne devez pas vous sentir « mal » de facturer des frais d’annulation.
Vous avez investi beaucoup de temps et d’efforts pour amener votre entreprise là où elle est. Il est essentiel de faire preuve de fermeté en ce qui concerne le processus de réservation et la politique d’annulation, car cela vous permettra d’éliminer les clients indélicats qui ne feront que coûter de l’argent à votre entreprise.
Conseils de Camille Armstrong en matière de réservation et de politique d'annulation
Camille Armstrong est propriétaire de Secret Enhancementsune clinique d’esthétique à Milton Keynes. Secret Enhancements propose une gamme de traitements de la peau, de produits de comblement dermique et d’injections antirides, ainsi que des traitements Hydrafacial.
« La prise d’acomptes permet de savoir qui est sérieux pour un rendez-vous et qui ne l’est pas. Je passais tellement de temps à courir après les gens pour obtenir des acomptes et je devais constamment consulter ma banque.
Camille a atteint son point de rupture lorsqu’elle s’est aperçue qu’elle passait beaucoup trop de temps à faire des allers-retours avec les clients au sujet des paiements anticipés.
Les clients modifiaient ou annulaient constamment leurs rendez-vous, et elle devait s’occuper de toute la paperasserie et des tracas qui en découlaient.
Comment Pabau l'a-t-il aidée dans sa pratique ?
- Permet aux clients de prendre rendez-vous 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
- Verser des acomptes afin de réduire les annulations de dernière minute et les absences.
- Établir des politiques d’annulation claires au moment de la réservation
« Pabau m’a également permis d’afficher mes conditions générales et ma politique de réservation dans le formulaire de réservation. Les patients doivent les lire et les accepter avant de faire une réservation.
Depuis l’utilisation de
Pabau
Camille a constaté une nette amélioration de son activité. Elle a eu moins de désistements et cela lui a permis de gagner du temps.
Le plus intéressant, c’est que Pabau lui permet de fixer des acomptes pour chaque réservation, ce qui facilite grandement le processus de réservation. De plus, il se charge d’envoyer des rappels automatiquement.
Principaux enseignements - politiques de réservation et d'annulation
En résumé :
- Commencez par définir vos objectifs pour la mise en œuvre de ces politiques.
- Comprendre que des politiques bien définies offrent des avantages tels que la clarté, le gain de temps et la protection des revenus.
- Détaillez vos politiques en indiquant les périodes de préavis d’annulation, les heures d’arrivée, les frais, les procédures de paiement et les coordonnées des personnes à contacter.
- Veillez à ce que vos clients soient bien informés de vos politiques.
- Envisagez la variante de police la mieux adaptée aux besoins de votre cabinet.
- La cohérence est essentielle. Mettez en œuvre votre politique avec fermeté mais de manière équitable afin de maintenir la confiance et le professionnalisme.
- Filtrez les clients peu fiables tout en offrant un service exceptionnel.
En gardant ces points à l’esprit, vous pouvez améliorer l’expérience globale du client, protéger votre entreprise et assurer votre succès à long terme dans le secteur de la médecine esthétique.
Modèle de politique de réservation
Voici un exemple de modèle de politique de réservation que vous pouvez utiliser dans votre clinique.
[Clinic Name] Politique de réservation
Sur le site [Clinic Name], nous accordons la priorité à la sécurité et à la satisfaction de nos patients. Pour que la réservation se déroule sans encombre, veuillez tenir compte des points suivants :
- Âge requis :
Les patients doivent être âgés de 18 ans ou plus pour recevoir le traitement.
- Processus de consultation :
Nous demandons à tous les nouveaux patients de consulter nos praticiens qualifiés avant tout traitement. Cela garantit une approche personnalisée et permet de répondre à vos questions et préoccupations.
- Droit de refuser le traitement :
[Clinic Name] se réserve le droit de refuser le traitement s’il est jugé dangereux ou si les patients fournissent des informations trompeuses ou ont un comportement inapproprié.
- Paiement et frais :
Le paiement est dû au moment du traitement, comme indiqué lors de la consultation. Les frais supplémentaires seront communiqués avant de procéder. Nous demandons également des acomptes avant la réservation.
- Mises à jour des politiques :
[Clinic Name] peut mettre à jour cette politique si nécessaire. Les patients seront informés de tout changement par nos canaux officiels.
A noter :
Les clients qui ne se présentent pas à leur rendez-vous ou qui l’annulent de façon répétée sans préavis peuvent se voir demander de payer à l’avance pour les réservations futures.
Nous accordons une grande importance à votre temps et notre objectif est de vous fournir le meilleur service possible. En adhérant à ces politiques, nous pouvons mieux servir tous nos clients et maintenir un calendrier de rendez-vous fluide.
En prenant rendez-vous sur [Clinic Name], vous reconnaissez et acceptez de vous conformer à ces politiques. Votre coopération nous aide à maintenir un environnement sûr et accueillant pour tous les patients.
Pour toute question ou préoccupation concernant notre politique de réservation, veuillez nous contacter.
[Contact Information]
[Date of Policy Last Update]
Modèles de politique d'annulation
Politique d'annulation stricte
Chère patiente, cher patient,
Sur [Clinic Name], nous nous efforçons de fournir le meilleur service possible à tous nos patients tout en respectant le temps de chacun. Pour ce faire, nous avons mis en place une politique d’annulation stricte :
Annulation et reprogrammation :
Les patients sont tenus de respecter un préavis d’au moins [X] heures en cas d’annulation ou de report de rendez-vous.
Si le préavis n’est pas respecté, des frais d’annulation de [Amount] seront facturés et devront être réglés avant la prise d’un autre rendez-vous.
Plusieurs annulations tardives ou absences peuvent entraîner la suspension des privilèges de réservation.
Exceptions :
Nous comprenons que des urgences et des circonstances inattendues peuvent survenir. Dans ce cas, veuillez nous contacter dès que possible pour discuter de votre situation.
Votre adhésion à cette politique nous aide à maintenir un planning efficace et nous permet de répondre aux besoins de tous nos patients. Nous vous remercions de votre compréhension et de votre coopération.
[Contact Information]
Nous vous remercions de votre compréhension et de votre coopération. Si vous avez des questions ou si vous avez besoin d’aide pour votre réservation, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes impatients de vous choyer à l’adresse [Your Salon Name].
Politique d'annulation flexible
Chère patiente, cher patient,
Sur [Clinic Name], nous comprenons que la vie est imprévisible et que les plans changent parfois. Nous visons à offrir une certaine flexibilité tout en assurant le bon fonctionnement de notre clinique :
Annulation et reprogrammation :
Nous vous demandons de nous prévenir au moins [X] heures à l’avance en cas d’annulation ou de report d’un rendez-vous.
Il n’y aura pas de frais d’annulation pour les rendez-vous annulés ou reprogrammés dans ce délai.
Les annulations tardives ou les non-présentations peuvent entraîner des frais nominaux de [Amount], qui seront discutés au cours de la procédure de réservation.
Exceptions :
Les urgences et les situations inattendues se produisent. Si vous devez annuler pour de telles raisons, veuillez nous contacter le plus tôt possible.
Votre confort et votre commodité sont importants pour nous, et nous visons à trouver un équilibre entre la flexibilité et l’efficacité opérationnelle.
[Contact Information]
Politique d'annulation modérée
Chère patiente, cher patient,
À [Clinic Name], nous accordons de l’importance à votre temps et nous nous efforçons de répondre à vos besoins tout en assurant le bon fonctionnement de notre clinique. Notre politique d’annulation est conçue pour trouver un juste milieu :
Annulation et reprogrammation :
Nous demandons un préavis d’au moins [X] heures pour l’annulation ou le report d’un rendez-vous.
Les rendez-vous annulés ou reportés dans ce délai ne donnent pas lieu à des frais d’annulation.
Les annulations tardives ou les non-présentations peuvent donner lieu à des frais nominaux de [Amount], qui seront discutés au cours de la procédure de re-réservation.
Exceptions :
La vie peut être imprévisible. En cas d’urgence ou de situation imprévue, veuillez nous contacter dès que possible afin que nous puissions vous aider.
Nous vous remercions de votre compréhension et de votre coopération, car nous nous efforçons de trouver un équilibre entre la flexibilité et la gestion efficace de l’emploi du temps de notre clinique.
[Contact Information]
N’hésitez pas à adapter les délais et les tarifs de l’un ou l’autre de ces modèles aux besoins et aux préférences spécifiques de votre clinique.
