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Vous souhaitez améliorer les soins prodigués aux patients ? Commencez par les commentaires de vos patients.
Recueillir les commentaires des patients est un excellent moyen de maintenir la plus haute qualité de soins et est essentiel pour garantir que votre cabinet fonctionne à des niveaux de performance optimaux.
Il aide les professionnels de la santé à comprendre l’expérience des patients, à entendre leurs préoccupations et à mettre en œuvre leurs suggestions. améliorer en fin de compte la qualité des soins prodigués.
En recherchant activement en recherchant et en utilisant activement le retour d’information des patients les organismes de santé peuvent développer une approche centrée sur le patient, stimuler l’innovation et renforcer la confiance et la satisfaction des patients. satisfaction .
Aujourd’hui, nous explorons les avantages de la collecte du retour d’information. De plus, ce blog est rempli d’idées précieuses sur la façon de recueillir des commentaires – et de les utiliser – pour améliorer vos services.
1. Réaliser des enquêtes (par courrier électronique ou par SMS)
La réalisation d’enquêtes est une stratégie efficace pour recueillir des informations précieuses auprès des patients.
Au lieu d’organiser une grande enquête tous les deux mois, la meilleure façon d’utiliser les enquêtes est de les mettre en place en permanence. Cela signifie qu’il faut intégrer des demandes de retour d’information dans votre processus, de sorte qu’après chaque rendez-vous avec un patient, celui-ci reçoive une demande de retour d’information peu de temps après.
Cela fonctionne à deux niveaux. Tout d’abord, cela permet de s’assurer que vos victoires sont remarquées et que les problèmes éventuels peuvent être résolus rapidement. Deuxièmement, cela signifie que vous disposez d’un flux continu de commentaires.
- Messages textuels : Vous pouvez envoyer des liens d’enquête pratiques directement sur les téléphones portables des patients, ce qui leur permet de répondre rapidement, même lorsqu’ils sont en déplacement.
- Courriels : Utilisez la fonction de marketing par courriel de Pabau pour envoyer des demandes de sondage aux patients par courriel, ce qui permet d’obtenir des commentaires plus détaillés.
Et avec l’aide de Pabau, vous pouvez envoyer le bon message au bon moment pour améliorer le parcours des patients. Par exemple, vous pouvez souhaiter que les enquêtes soient envoyées immédiatement après les rendez-vous des clients, afin que leur expérience soit encore fraîche. Il se peut aussi que le traitement mette un certain temps à agir ou à guérir, et qu’il soit donc plus logique d’envoyer l’enquête un peu plus tard.
Vous pouvez également :
- Les demandes de révision sont intégrées au processus de réservation – il suffit de cocher une case.
- Une banque de questions d’enquête que vous pouvez adapter à votre pratique
- Les heures d’envoi d’une demande de révision sont personnalisables et spécifiques à un service.
- Inciter les clients à partager quatre et cinq avis sur Google
Et n’oubliez pas le marketing ! Les commentaires positifs des patients recueillis par l’entremise de Pabau peuvent rehausser la réputation de votre clinique. La publication de ces avis en ligne met en valeur vos points forts, fournit une preuve sociale et attire de nouveaux patients à la recherche de soins de qualité.
Exemples de questions à poser dans le cadre d'une enquête
- Comment évaluez-vous votre expérience globale lors de votre visite d’aujourd’hui ?
- Avez-vous été satisfait de la qualité des soins prodigués par notre personnel ?
- Avez-vous eu le sentiment que votre vie privée et votre confidentialité ont été respectées lors de votre visite ?
- Avez-vous rencontré des difficultés pour prendre rendez-vous avec nous ? Si oui, veuillez préciser.
- Avez-vous eu des problèmes avec le processus de facturation ou la gestion de l’assurance au cours de votre visite ?
2. Demander aux patients de remplir des formulaires de retour d'information
Les formulaires de retour d’information offrent un système structuré pour recueillir des informations spécifiques sur les interactions et les expériences des patients dans le cadre de votre clinique.
Contrairement aux enquêtes auprès des patients, qui sont souvent plus complètes et réalisées à distance, les formulaires de retour d’information sont généralement remplis sur place lors de la visite du patient, ce qui signifie que vous obtenez un retour d’information en temps réel qui reflète l’expérience immédiate du client.
Les formulaires de retour d’information sont conçus pour poser des questions spécifiques sur l’expérience des patients. Les questions portent sur tous les aspects, de la qualité des soins à la communication avec les prestataires de soins, en passant par la propreté et le confort des installations et la satisfaction générale.
Un autre avantage important des formulaires de retour d’information est qu’ils peuvent être remplis électroniquement ou sur papier, et sont donc accessibles aux patients de tous âges et de toutes préférences. Si vous les imprimez, Il suffit de les placer dans un bac sur votre bureau d’accueil ou sur une table dans la salle d’attente – à côté d’une boîte où les gens peuvent déposer leurs enquêtes une fois qu’elles sont terminées.
Pour améliorer l’efficacité du formulaire, envisagez d’y incorporer une combinaison de formats de questions. Aux questions à choix multiples où les patients évaluent leur expérience sur une échelle numérique, s’ajoutent des questions ouvertes qui nécessitent une réponse plus détaillée.
Exemples de questions pour le formulaire de retour d'information
- Votre prestataire de soins vous a-t-il expliqué clairement tout ce qu’il avait à vous dire ?
- A-t-on répondu à toutes vos préoccupations/questions ? [Yes/No]
- Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous la propreté et le confort de nos installations ?
- Avez-vous des suggestions ou des commentaires pour améliorer nos services ou l’expérience des patients ?
3. Créer une page de renvoi pour le site web de votre clinique
Une page d’accueil dédiée à la collecte des commentaires des patients est un outil essentiel pour toute clinique cherchant à améliorer ses services.
Du point de vue du service à la clientèle, c’est une bonne chose. Cela montre que vous vous engagez à écouter les opinions de vos patients, qu’elles soient positives ou négatives. Si un client clique sur votre page d’accueil et qu’il voit que vous recherchez activement les commentaires des patients et que vous les appréciez, il sera plus enclin à percevoir votre clinique comme étant centrée sur le patient et à l’écoute de ses besoins.
De plus, il est plus pratique pour les patients, afin qu’ils n’aient pas à laisser leurs commentaires en personne lorsqu’ils sont pressés. Vous obtiendrez peut-être aussi des réponses plus réfléchies.
Il permet également de mieux protéger la vie privée des personnes qui choisissent de ne pas révéler leur identité pour différentes raisons. Qu’ils veuillent faire l’éloge d’un service exceptionnel ou émettre des critiques constructives, une page d’accueil dédiée offre aux patients un moyen direct de faire part de leurs réflexions.
Comme nous l’avons mentionné plus haut, incluez différents types de questions, telles que des questions oui/non, des échelles d’évaluation numérique et des cases à texte ouvert, afin d’obtenir un large éventail de réponses.
Vous pouvez également poser aux patients des questions intelligentes qui vous aideront à analyser des segments spécifiques de votre base d’utilisateurs. Par exemple, demandez aux patients leur âge, le traitement qu’ils ont reçu et le praticien qu’ils ont consulté et classez les réponses en conséquence.
Cette approche vous permet d’identifier les tendances, de repérer les domaines à améliorer et de mettre en œuvre des solutions ciblées pour accroître la satisfaction des patients.
Exemples de pages d'atterrissage
4. Utiliser les médias sociaux pour interroger les patients
Canaux de médias sociaux à utiliser
Les plateformes de médias sociaux sont un excellent moyen d’entrer en contact avec les patients. De plus, vous pouvez recueillir des informations précieuses et dialoguer avec les patients de manière plus informelle et interactive.
Ils vous offrent également une ligne de communication directe en dehors des environnements cliniques traditionnels, permettant aux praticiens d’entrer en contact avec un large éventail de patients, y compris ceux qui ne participent pas activement aux méthodes de retour d’information plus traditionnelles, telles que les enquêtes.
L’un des principaux avantages des médias sociaux est leur accessibilité et leur portée. Les plateformes de médias sociaux disposent d’une base d’utilisateurs vaste et diversifiée, couvrant différentes catégories démographiques.
Saviez-vous que 75 % des personnes chercher en ligne pour trouver un médecin ? Lorsqu’ils choisissent un prestataire de soins, les patients examinent d’un œil critique la présence sur le web, les profils commerciaux en ligne et les avis.
Les patients peuvent également se sentir plus à l’aise pour exprimer leurs opinions et partager leurs expériences sur les plateformes de médias sociaux, où ils peuvent dialoguer directement avec les prestataires de soins de santé et participer à des discussions avec leurs pairs. IIl est plus flexible et plus polyvalent.
Tirez parti de la fonctionnalité Stories d’Instagram pour poser des questions, lancer des sondages et réaliser de courtes interviews avec les patients. Par exemple, une question simple mais efficace pourrait être posée dans le cadre d’un sondage :
📊 C omment avez-vous évalué votre dernière expérience de réservation avec nous ?
- a) Excellent
- b) Bonne
- c) Moyenne
- d) Faible
- Histoires sur Instagram sont un moyen amusant de poser des questions à vos followers, d’organiser des sondages et de solliciter un retour d’information en temps réel. Le fait que les histoires durent 24 heures ne fait qu’encourager davantage la participation spontanée, car elles ne seront pas là pour toujours.
- Facebook offre une approche globale de l
l’engagement des patients
Les prestataires de soins peuvent ainsi créer des messages, organiser des séances vidéo en direct et interagir avec les patients par le biais de commentaires et de messages, ainsi que de sondages. La portée étendue de la plateforme et la diversité de ses utilisateurs en font un canal idéal pour recueillir des commentaires et renforcer l’engagement de la communauté. - X’s (anciennement Twitter) sa nature en temps réel et son format concis permettent d’engager des conversations et de recueillir des réactions immédiates par le biais de tweets et de messages directs. Les prestataires peuvent exploiter les hashtags en vogue et participer à des discussions pertinentes afin d’amplifier leur portée et de recueillir des informations auprès d’un public diversifié.
- LinkedIn est une plateforme qui permet aux professionnels de la santé d’entrer en contact les uns avec les autres et avec des experts du secteur. C’est un excellent moyen d’obtenir indirectement un retour d’information de la part des patients. Par exemple, les prestataires de soins de santé peuvent rejoindre des groupes fermés où sont discutées les expériences ou les opinions des patients sur certains services, traitements et tendances en matière de soins de santé. Les professionnels peuvent également utiliser leurs connexions pour mener des enquêtes et des sondages afin d’obtenir un retour d’information en temps réel.
5. Appelez vos clients
Vous demandez à vos clients de vous faire part de leurs commentaires ? Bien sûr, pourquoi pas ? Les appels téléphoniques avec les clients constituent une approche personnalisée et directe pour recueillir les commentaires des patients.
Contrairement aux autres méthodes de collecte de commentaires que nous avons évoquées, les appels téléphoniques permettent un dialogue en temps réel et une exploration plus approfondie des commentaires des patients.
Grâce aux appels téléphoniques, les prestataires de soins de santé peuvent dialoguer directement avec leurs clients, répondre à leurs préoccupations et montrer leur engagement en faveur de la satisfaction des patients.
De plus, les clients apprécient l’attention personnalisée et la réactivité offertes par les appels téléphoniques, et cela peut contribuer à les fidéliser et à leur donner confiance en vous, en tant que prestataire de soins de santé.
En effet, les appels téléphoniques permettent aux prestataires de soins de santé de recueillir des informations qualitatives qui ne peuvent être obtenues par d’autres méthodes.
Les prestataires peuvent poser des questions approfondies, demander des éclaircissements sur des points spécifiques et approfondir les causes des préoccupations des patients, ce qui permet d’obtenir des informations plus complètes et exploitables.
Exemples de questions à poser au téléphone
- Comment s’est déroulée votre expérience générale lors de votre récente visite à notre clinique ?
- Notre personnel vous a-t-il donné des instructions claires concernant votre traitement ?
- Avez-vous des suggestions pour améliorer nos services ou nos installations ?
- Recommanderiez-vous notre clinique à des amis ou à des membres de votre famille ?
Comment utiliser les commentaires des patients pour améliorer votre clinique
Saviez-vous que
36 % des patients
ont quitté un prestataire de soins de santé au cours des deux dernières années, et huit sur dix d’entre eux l’ont fait en raison d’une mauvaise expérience en personne ?
L’amélioration de votre clinique
commence par l’écoute de vos patients. En vous appuyant sur leurs commentaires, vous pouvez découvrir les domaines spécifiques qui nécessitent une amélioration de la qualité.
1. La communication
La première étape de l’amélioration de votre clinique consiste à examiner les commentaires des patients et à identifier les lacunes ou les problèmes de communication. qui peuvent être à l’origine de problèmes. En investissant dans la formation du personnel et dans de meilleurs outils de communication – tels que les courriels de confirmation – vous pouvez créer un environnement plus positif, professionnel et amical, où les patients se sentent entendus et compris.
2. Rationalisation des processus et des systèmes
L’analyse des commentaires des patients peut révéler des problèmes liés au service que vous pouvez rationaliser, tels que des temps d’attente trop longs ou des processus inefficaces. Peut-être que vos patients s’attendent à pouvoir prendre rendez-vous en ligne (et 71% des patients le font ?) et vous ne proposez pas encore cette option.
L’amélioration des flux de travail et l’investissement dans des solutions technologiques, telles que les systèmes de prise de rendez-vous en ligne, peuvent faciliter la vie des patients et les valoriser.
3. Amélioration de la qualité clinique
L’examen du retour d’information permet d’identifier les domaines à améliorer et de garantir que les traitements et les procédures répondent aux normes de soins les plus élevées.
Que disent les gens de votre processus de consultation ? Quel retour d’information recevez-vous sur votre équipe ? Le suivi régulier des performances cliniques et la mise en œuvre de décisions fondées sur des données probantes renforcent la confiance des patients, leur sécurité et l’efficacité des traitements.
Recueillir les commentaires des patients avec Pabau
Comme nous l’avons expliqué, le retour d’information des patients est essentiel à la réussite d’un cabinet.
Mais cela ne signifie pas que la collecte du retour d’information soit facile – en fait, cela peut finir par être une tâche administrative qui vole des heures chaque semaine. C’est pourquoi Pabau simplifie la collecte de commentaires.
Contrairement à beaucoup d’autres systèmes qui nécessitent plusieurs étapes manuelles, nos outils de feedback sont conçus pour vous faire gagner du temps et travailler plus efficacement…
- Demandes de retour d’information automatisées : Pabau dispose d’une fonction intégrée de demande de rétroaction qui permet aux cliniques d’envoyer des demandes de rétroaction sans effort supplémentaire. Il suffit de cocher une case pour que le système envoie automatiquement des demandes de retour d’information.
- Gestion centralisée des examens : L’outil de gestion des commentaires de Pabau centralise les commentaires en ligne provenant de diverses sources, ce qui permet aux cliniques de répondre sans effort et de mettre en valeur les commentaires positifs – le tout en un seul endroit. Plus besoin de sauter entre les plates-formes !
- Questions d’enquête personnalisables : Pabau permet aux cliniques d’adapter facilement la collecte de données à leurs besoins spécifiques. Notre banque de questions et nos étiquettes de fusion permettent aux cliniques de personnaliser les questions de l’enquête, ce qui facilite la collecte des informations dont elles ont besoin.
- Partagez vos meilleurs commentaires sur Google : Il est essentiel de créer une empreinte en ligne pour votre marque. Si vous disposez d’un certain nombre d’avis sur Google, vous avez plus de chances d’apparaître dans les résultats de recherche. C’est pourquoi Pabau incite ses clients à laisser des commentaires de quatre ou cinq étoiles sur Google.
- Interface conviviale : Pabau offre une interface conviviale pour l’ajout, la modification ou la suppression de questions, ce qui garantit que les formulaires de retour d’information peuvent être ajustés sans effort pour répondre aux besoins des cliniques. Personnalisez-le à votre façon !
Faites l’expérience de la commodité et de l’efficacité du système de rétroaction des patients de Pabau dès aujourd’hui en
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avec Pabau.
